Bardzo dużo podejść i narzędzi marketingowych zaczyna się od identyfikacji problemów odbiorców, które można kreatywnie i skutecznie rozwiązać. Problemy odbiorców znajdziemy w opisach koncepcji marek, briefach kreatywnych, procesach tworzenia nowych produktów, metodach rekonstrukcji łańcucha konsumpcji itd. Cały wysiłek idzie na rozwiązywanie problemów. Ale równie ważne jest niedodawanie nowych.
Bank, który udziela klientowi kredyt rozwiązuje mu bardzo istotny problem finansowania inwestycji lub konsumpcji. Ale niemal zawsze dodaje mu tym samym mnóstwo nowych kłopotów związanych z pilnowaniem terminów, wysyłaniem dokumentów, odpowiadaniem na korespondencję oraz zmusza go do inicjowania kontaktu z bankiem w wielu sprawach i długiego wyczekiwania na skuteczny kontakt.
Nie jest sztuką rozwiązanie problemu odbiorcy w taki sposób, że przy okazji zohydza się mu życie wieloma dodatkowymi kłopotami. Sztuką jest takie rozwiązanie problemu, aby przy okazji polepszyć jakość życia odbiorcy.
Jeżeli budujemy most, który rozwiąże problem transportowy, to zadbajmy także o to, aby sama budowa nie była uciążliwa oraz inwestujmy w pozytywne angażowanie odbiorców w projekt, np. zakładając ciekawą stronę internetową i umieszczając interesujące informacje i wizualizacje na miejscu budowy.
Jeżeli wprowadzamy nową ofertę, to zadbajmy o to, żeby procedury były proste, umowy zrozumiałe, a okoliczności zakupu jak najprzyjemniejsze. Bardzo łatwo skoncentrować się na jednym punkcie kontaktu zapominając o innych, które działają wspólnie kształtując jedno wrażenie odbiorcy.
Moja kategoryzacja najczęściej dodawanych problemów przy okazji rozwiązywania innych obejmuje:
- nadmierne absorbowanie sobą, np. za dużo konieczności potwierdzania, wymaganego kontaktu, odpowiadania na wiadomości, spamu itp.
- działania proceduralne, np. mnożenie działań po stronie klienta wymaganych zapisami umów, regulaminów itp.
- kreowanie sytuacji problematycznych i pozostawianie klienta samemu sobie, np. absurdalne pętle terminów, które uniemożliwiają wykonanie czynności zgodnie z logiką lub fizyczną możliwością tak, aby zgadzały się z wymaganiami instytucji
- syndrom „nie tego wyrwanego zęba”, np. poprawienie jednego parametru usługi z jednoczesnym pogorszeniem dwóch innych, które są ważniejsze
- zmuszanie do kombinowania i kręcenia, aby wypełnić procedury lub zadowolić biurokrację, np. tworzenie sytuacji, gdy zwyczajnie nie da się załatwić sprawy zgodnie ze wszystkimi wymaganiami i gdy nagięcie zasad jest jedynym rozwiązaniem, ale ryzyko tego nagięcia w całości ponosi klient
- zwykłe zawracanie głowy i brak zrozumienia dla braku czasu klienta, np. dzwonienie w nieistotnych sprawach, rozdmuchiwanie błahych kwestii itp.
- dostarczanie pseudo-rozwiązań, czyli takich rozwiązań, które działają na krótką metę, są zawodne, wadliwe, nie dają się uruchomić lub unieruchomić itp.