Angielskie słowo service nie oznacza tego samego, co polskie obsługa. Service implikuje jakąś wartość, która powstaje na styku pracownik obsługi – klient. Obsługa sugeruje jedynie trzymanie się zasad i ewenualnie responsywność na prośby klienta. Myślę, że większości chodzi o service a nie o tak pojętą obsługę.
Są różne metody testowania poziomu obsługi klienta. Najpopularniejszą jest tzw. mystery contact, czyli wcielenie się w rolę klienta i nawiązanie kontaktu ze sprawdzaną jednostką, czy to osobiście, czy za pośrednictwem jakiegoś kanału komunikacyjnego: telefonu, e-maila, komunikatora, itp. Nie zamierzam wchodzić w metodologię tego pomiaru. Raczej chcę zwrócić uwagę na jeden aspekt, który osobiście lubię testować, a który wyraźnie rozdziela customer service od obsługi klienta. Są to sytuacje kłopotliwe i niestandardowe.
Wcielając się w rolę klienta zawsze kreuję takie sytuacje, bo uważam, że w tym, jak radzi sobie z nimi personel najlepiej widać jakość serwisu. Gdy wszystko idzie po myśli personelu, wtedy on zawsze może się schować za procedurami i zasadami. To, czy jest empatyczny i pomocny można sprawdzić dopiero wtedy, gdy wydarza się coś, czego te procedury nie przewidują. Lubię w ten sposób sprawdzać, jaki jest stopień realizacji zasady Nordstrom „Use good judgement in all situations” (We wszystkich sytuacjach podejmij jak najrozsądniejszą decyzję).
I nie jest to z mojej strony złośliwość. Obserwacje ludzi w kontekście zakupowym dostarczają niezliczonych przykładów zachowań nieobliczalnych, kłopotliwych i niestandardowych. Obsługa klienta, która nie liczy się z ewentualnością reakcji na te sytuacje musi dostarczać klientom licznych rozczarowań.
Oto kilka przykładów powszechnie występujących sytuacji:
- Błąd ludzki, np. rozlanie kawy, popsucie maszyny, rozrzucenie ubrań, potrącenie produktu, itp.,
- Prośba niestandardowa, np. modyfikacja pozycji z menu, dodanie nieplanowanego składnika, chęć nieprzewidzianej personalizacji standardowego produktu, itp.
- Prośba osobista, np. przypilnowanie osobistych przedmiotów lub zwierzaka, wyręczenie klienta w wykonaniu jakiejś czynności, pomoc w czymś, co nie ma nic wspólnego z profilem działania punktu obsługi, itp.
- Prośba o rozszerzoną informację, np. dopytywanie się o szczegóły produkcji, dostaw, składu produktu, właściwości medycznych, fizycznych, chemicznych, itp., jak również o szczegóły dotyczące dostępności produktu i jego wariantów,
- Prośba o rozszerzoną obsługę, np. o skompletowanie dodatków (których nie ma zamiaru się kupić) do mierzonej rzeczy, żeby zobaczyć całość, prośba o osobistą opinię, domaganie się osobistego świadectwa (a Pani w co inwestuje?), itp.
Z punktu widzenia personelu sprzedaży wszystkie te sytuacje są dystrakcją, która zabiera czas i odciąga uwagę od nadrzędnego celu, jakim jest szybka sprzedaż. Z punktu widzenia klienta wszystkie te sytuacje są testem, którego rezultat może być zachętą lub bodźcem zniechęcającym do zakupu teraz i w przyszłości.
Często standardowa obsługa klienta jest na bardzo kiepskim poziomie, przykład: kawiarnia, pytam o jakim smaku jest to ciasto, otrzymuję odp. „tak jak widać”. Przecież smaku ciasta nie widać, ani jego składników, tym bardziej, że był to tort z różnych warstw… Rozczarowanie, tym większe, że pracownik nic w tej kwestii nie zrobił.
Kiedyś byłam tym klientem, który miał niestandardową prośbę w sklepie, w którym miałam dokonać zakupu (zostawienie na moment pustego sklepowego wózka). Sytuacja przerosła sprzedawcę w taki sposób, że z jego strony zaczął się monolog, który mnie bardzo zadziwił, tym bardziej że nie było żadnych klientów, a prośba wydawała mi się banalna. Skończyło się na tym, że wózka nie mogłam zostawić, bowiem zasłaniał towar (gazety), a monolog sprzedawcy sama przerwałam – irytacja sięgnęła zenitu. Zakupu w tym sklepie nie dokonałam i do tej pory omijam go szerokim łukiem. Zapewne sprzedawca do tej pory nie wyciągnął wniosków.
Najgorsze jest to, że sytuacje, o jakich Pani pisze są standardem a nie wyjątkiem. Wyjątki można poprawić bardzo szybko, ale standard jest ciężki do ruszenia.