Odbyłem ostatnio inspirującą rozmowę z jednym z klientów, który podzielił się ze mną formułą zawartą w tytule tego wpisu. Urzekła mnie prostota tego sposobu sprawdzenia prawdziwości realizacji strategii (tzw. reality check).
Każdy ma jakąś strategię, ale często jest tak, że strategia ma niewiele wspólnego z podejmowanymi działaniami, które mają tę strategię uczynić rzeczywistością. Strategia jest pewną deklaracją, która niekoniecznie musi być realizowana. Mówi się czasem o strategii zamierzonej i strategii wykonywanej jako o dwóch rzeczywistościach, które powinny być jedną.
Oczywiście istnieje szereg narzędzi pomagających w urzeczywistnianiu zamierzeń strategicznych. Ale piękne jest to, co proste i prawdziwe. Osobiście wierzę w siłę pierwszego efektu, bo tak większość odbiorców spostrzega produkty, marki, komunikaty promocyjne itp. Nikt nadmiernie nie analizuje tego, co do niego dochodzi. Raczej kierujemy się ogólnymi wrażeniami, które powstają bardzo szybko (kogo interesuje ten temat, kieruję do znakomitej książki Malcolma Gladwella pt. Błysk! Potęga przeczucia)
W ramach prostych narzędzi można m.in.:
- spojrzeć na cenę i zobaczyć, czy jest spójna z pozycjonowaniem marki,
- ocenić, czy produkty są zgodne z wartościami i osobowością marki,
- porównać doświadczenie obsługi klienta z deklarowaną troską o relacje,
- zobaczyć, czy komunikacja marketingowa jest autentyczna i nie obiecuje czegoś sprzecznego ze strategią.
Można także po prostu pójść do sklepu i tam zaobserwować mnóstwo elementów, które pokażą nam prawdziwą strategię firmy.
- Układ sklepu pokaże nam podejście do klienta (petent, partner, eksperymentator, oglądacz)
- Rozmieszczenie produktów pokaże nam, które z nich są ważne, a które nie (miejsce w sklepie, która półka?, za szybą, czy na wyciągnięcie ręki?)
- Ustawienie kasy i punktu obsługi klienta pokaże faktyczną dbałość o wygodę klienta i jego postrzeganą rolę w procesie interakcji z dystrybutorem (daleko, czy blisko, przy wejściu, czy w głębi, jak duże?)
- Wystrój sklepu pokaże nam jak dystrybutor rozumie osobowość marki
- Zachowanie personelu wskaże, jak naprawdę zdobywani są klienci.
Uważam, że to fantastycznie prosty i niezwykle skuteczny sposób sprawdzenia realizacji strategii. Napisać można wszystko. To, co liczy się naprawdę, to to, co widzi i czego doświadcza klient.