Czasem można odnieść wrażenie, że cały marketing zmierza w jednym kierunku tzn. że istnieje jeden generalny insight, który jest podstawą wszystkich bardziej szczegółowych koncepcji zróżnicowanych geograficznie, demograficznie, psychograficznie i kulturowo. Wydaje mi się, że taką koncepcją jest obecnie jakość życia.
Pomimo tego, że nie wszystkie podstawowe potrzeby są już zaspokojone, to żyjemy w czasach obfitości, a nie rzadkości. Podaż dóbr stale przewyższa popyt i w tym sensie cały krajobraz ekonomiczny jest inny niż w podręcznikach ekonomii klasycznej. Z marketingowego punktu widzenia podstawowe pytanie brzmi: Jak sprzedawać produkty, które nie są ludziom absolutnie potrzebne i których jest cała masa na rynku? Moim zdaniem jedyna droga wiedzie przez realne podwyższanie jakości życia naszych klientów. To jest jeden uniwersalny koncept, który działa. Sposobów jego realizacji jest bardzo wiele, a ciągle powstają nowe.
Na dość podstawowym poziomie, z którym jednak bardzo wiele firm ma ciągle kłopot, dbałość o jakość życia klienta polega na pozytywnej odpowiedzi na kilka kluczowych pytań np. tych z modelu Lean Solutions J. Womack i D. Jones:
- Czy i jak produkt rozwiązuje problem klienta?
- Czy nie marnuje czasu klienta?
- Czy oferuje dokładnie to, czego klient potrzebuje?
- Czy oferuje to tam, gdzie klient tego potrzebuje?
- Czy oferuje to wtedy, kiedy klient tego potrzebuje?
- Czy upraszcza rozwiązanie problemu?
- Jakim kosztem?
Szczególnie przedostatnie pytanie chciałbym polecić uwadze większości usługodawców w Polsce.
Na bardziej zaawansowanym poziomie mamy do czynienia z integracją różnych elementów, które razem tworzą określoną jakość życia konkretnego człowieka, rodziny, wspólnoty, narodu. Weźmy na przykład miejsce zamieszkania. Jakość budynku, w którym mieszkamy, liczba budynków w jego okolicy, dostępność komunikacji i infrastruktury drogowej, odległość od miejsca pracy, dostępność sklepów, szkół, przedszkoli, infrastruktury rozrywkowej i parków, ilość zieleni, stopień zadbania i uporządkowania otoczenia, typ innych obiektów zlokalizowanych w pobliżu, natężenie ruchu, charakter okolicy, przestępczość i poziom ochrony to tylko niektóre z bardzo długiego katalogu czynników wpływających na jeden produkt: miejsce zamieszkania.
Chcę zwrócić uwagę na jeden aspekt myślenia o jakości życia. Ponieważ jest to kategoria bardzo rozległa, to często zostaje zakwalifikowana jako ogólna. Jest to poważny błąd, ponieważ jakość życia jest kategorią zdecydowanie konkretną, a nie ogólną. To, że nikt nie potrafi wymienić wszystkich czynników kształtujących jego subiektywny obraz jakości życia nie oznacza, że jakość życia jest raczej jakimś ogólnym wrażeniem, a nie listą bardzo konkretnych spraw, okoliczności i rzeczy. Proszę zapytać kogokolwiek, jak się czuje, gdy przy jego ulicy zostaną wycięte drzewa, albo gdy zostanie zamknięty sklep, w którym robił codzienne zakupy? Twierdzę, że jakość życia decyduje się na poziomie agregacji wielu drobnych czynników. Niektóre z nich, jak obecność infrastruktury drogowej łatwiej dostrzec, ale zmiana personelu w lokalnym sklepiku może wpływać w takim samym stopniu na jakość życia konkretnych mieszkańców.
Wiem, że trudno zarządzać przypadkami, więc musimy z konieczności zarządzać systemami. Zachęcam do tego, aby systemy budować tak, aby ich efektem było podnoszenie jakości życia klientów.
Linki:
Po wpisaniu do wyszukiwarki Google słów: „jakość życia“ pojawia się ponad 2,4 mln linków do polskich stron. W wersji angielskiej tych linków jest ponad 86 mln. To najlepiej pokazuje, jak ważny jest to dla nas temat.