— Jak najlepiej zmierzyć satysfakcję i lojalność klientów?
— Żeby zrobić co?
— Żeby lepiej tym zarządzać?
— Czym?
— Satysfakcją i lojalnością?
— I pomiar ma w tym pomóc?
— Tak, bo pokaże co się ludziom podoba a co nie?
— Czyli uważasz, że danie ludziom więcej tego, co im się podoba spowoduje, ze będą jeszcze bardziej usatysfakcjonowani i lojalni?
— Tak.
— Czy ktoś, kto posiada jeden smartfon będzie bardziej usatysfakcjonowany, gdy dostanie drugi a tego, kto lubi barszcz i je go raz w tygodniu uszczęśliwi zjadanie go dwa razy w tygodniu?
— Nie o to chodzi. Pomiar satysfakcji pokaże, jakie ludzie lubią cechy a nie jakie produkty.
— Myślisz, że ludzie naprawdę zauważą, ze dany produkt był solidny w skali od 1 do 10 na 5 a teraz jest na 7? Uważasz, ze w taki sposób powstaje motywacja do zakupu i lojalności?
— Będę np. wiedział, czy obsługa klienta jest na dobrym poziomie?
— A gdy się już tego dowiesz to co zrobisz?
— Zdecyduję, czy coś trzeba poprawić czy nie?
— I cały ten pomiar ma służyć udzieleniu odpowiedzi na tak trywialne pytanie?
— Nie rozumiem.
— Nie sądzisz, że lepiej zająć się aktywnym rozwiązywaniem problemów, które widać zamiast tyle energii i zasobów poświęcać na diagnozowanie oczywistości?
— To niczego mam nie mierzyć? To nie przejdzie.
— Czyli jest inny powód pomiaru? Nie chodzi tylko o informacje, ale także o to, że jest on wymagany?
— Oczywiście. Gdybym nie pokazał cyfr, to nikogo bym nie przekonał, ze warto coś zmienić.
— Inaczej mówiąc średnia arytmetyczna z mało zaangażowanych opinii przypadkowych ludzi jest uznawana za wiarygodniejszy powód do działania niż doświadczenie specjalisty, pracownika firmy, który zajmuje się swoim rynkiem kilka lat?
— Na to wychodzi.
— Może więc iluzoryczna redukcja ryzyka związanego z podjęciem decyzji jest głównym powodem pomiaru satysfakcji i lojalności?
— Nie dręcz mnie.
— Jakie jest ROI z liczenia ROI?
— Przecież cię prosiłem.