Jakiś czas temu w jednym z warszawskich sklepów z ubraniami spotkałem idealnego sprzedawcę. Był on idealny z mojego punktu widzenia i na pewno taki nie był z punktu widzenia menedżera sklepu.
Człowiek ten wzbogacił moje doświadczenie zakupowe w sposób, jakiego już dawno nie widziałem. Po pierwsze był sobą. Trochę się rozglądał na boki, czy jego bezpośredniość i wylewność nie jest lustrowana przez kierownictwo, ale generalnie zachowywał duży luz. Dzielił się swoimi spostrzeżeniami na temat tego, jak ubierają się współczesne kobiety w stylu: „Gdy kobieta kończy 30-tkę, to już szuka tylko szarych i czarnych ubrań”. Nie omieszkał za przyzwoleniem moim i mojej żony komentować każdego zestawu, jaki żona przymierzała. Jego komentarze były krótkie i wyłapywały esencję stylu, np. „Chinka” lub „Meksykanka”. Prowadził z nami bezpośrednią i zabawną rozmowę, która bardzo poprawiała nam nastrój,
Nie omieszkał podzielić się kilkoma cennymi uwagami na temat samej kolekcji, która nie zmieniała się, jego zdaniem, od lat. Zasugerował nam, abyśmy udali się do drugiej sali, w której były mocno przecenione ubrania z poprzedniej kolekcji mówiąc mniej więcej: „To samo można kupić na dole tylko taniej, bo kolekcja z poprzedniego roku prawie nie różni się od obecnej”. Stwierdził, że gdy pozna się jedną kolekcję tej sieci, to tak, jakby się poznało wszystkie. Tego typu uwagi są niemal przestępstwem z punktu widzenia sklepu, ale z punktu widzenia klienta budzą duże zaufanie, bo widać, że sprzedawca jest autentycznie po jego stronie. Osobiście odbieram to jak prawdziwą pomoc w dokonaniu decyzji, a nie utrzymywanie mnie w labiryncie niepewności, żebym kupił to, co chce sprzedawca, a nie to, co jest korzystne dla mnie.
Dlaczego to sprzedawca idealny? Dlatego, że to prawdziwy człowiek, a nie robot. Dlatego, że bawił i dostarczył rozrywki. Dlatego, że był autentycznie sympatyczny. Dlatego, że był po mojej stronie. Dlatego, że był wiarygodny, bo miał dystans i nie ewangelizował.
Pod koniec rozmowy jej fragment usłyszała szefowa sprzedawcy, której mina dobitnie pokazała, co o tym myśli. Najpierw była tak zmieszana, że nie wiedziała jak zareagować. Potem próbowała włączyć się do rozmowy, ale nie potrafiła. Skwitowała zatem całość dezaprobatą postawy sprzedawcy.
Dzielę się tym przykładem, żeby pokazać, jak ogromna może być przepaść między celami firmy a celami klienta. Marketing uprawiany w firmach rzadko reprezentuje prawdziwy, najgłębszy interes klienta, a jeżeli tak, to znaczy, że wcale nie jest marketingiem. Co to za marketing, który tworzy klientowi tor przeszkód, na którym stawia pułapki, żeby doszedł on tam, gdzie chce tego firma? Ale pomijając nawet duże kwestie strategiczne, nie wiem, skąd bierze się przekonanie, że zrobotyzowani sprzedawcy są najskuteczniejsi? Osobiście chciałbym spotykać w sklepach więcej ludzi, a mniej sprzedawców.
Mam nadzieję, że osoba, o której tu napisałem ma pracę, jeśli nie w tej firmie, to w innej, w której docenią jej atuty.