Obsługa klienta w Polsce jest generalnie na kiepskim poziomie. Pomijając wyjątki, doświadczenie bycia obsługiwanym przez personel sklepu lub punktu obsługi jest w Polsce daleki od standardów większości krajów rozwiniętych, a także wielu rozwijających się. Jeżeli ktoś wraca ze Stanów Zjednoczonych lub większości krajów dalekiej Azji, to jest wręcz porażony tym, jak jest traktowany w przeciętnym polskim sklepie.
Przyczyn tego stanu jest wiele: kwestie kulturowe i normy społeczne, strategia firm, polityka zatrudnienia i zarządzanie zasobami ludzkimi, jakość szkoleń personelu, a w końcu motywacja. Niekompetentni sprzedawcy, niekulturalna komunikacja, dodawanie problemów zamiast ich rozwiązywanie, zrzucanie odpowiedzialności na klienta osobiście bardzo mi dokuczają i staram się jak najlepiej zrozumieć to zjawisko, aby znaleźć sposoby jego rozwiązania. Analizowałem wpływ strategii firmy na jakość obsługi, czyli to czy firmy postrzegają obsługę klienta jako swój zasób strategiczny i wyróżnik. Zajmowałem się stroną szkoleniową personelu. Ostatnio całkiem przypadkiem trafiłem także na inny aspekt zagadnienia: motywację pracowników. Sprawa jest banalnie prosta. Jak źle traktowany i nisko opłacany pracownik ma znaleźć motywację do tego, aby podejmować specjalne starania o wysoką jakość obsługi klienta? Myślę, że to częściowo tłumaczy fakt, że większość przedstawicieli firm nie zgadza się ze mną, że obsługa klienta w Polsce jest denna. Od razu powołują się na szereg działań, które podejmują, aby było wręcz odwrotnie. Ja jako klient doświadczam jednak czegoś zupełnie innego i czuję się, jakby jedynym obszarem, z którym jest coś nie tak, było moje doświadczenie. A może oni nie widzą jednego bardzo istotnego komponentu obsługi tj. niskiej motywacji personelu, która „ściąga w dół” najbardziej optymistycznie nastawionych pracowników? Pozwolę sobie na przykład. Oto dwa wpisy pochodzące z forum, na którym kobieta zapytała o to, jak się pracuje w jednej z sieci odzieżowych, do której udawała się na rozmowę kwalifikacyjną (wszystkie cytaty w niezmienionej formie oprócz wyciętych danych osobowych).
„A chetnie napisze prawde na temat tej firmy:
- firma jest niemiecka i „dowodzacy” traktuja pracownikow jak oboz pracy-zero zycia prywatnego,praca,wyzysk,a to wszystko w obliczu prawa niby wlasciwe bo maja system pep ,ktory sprawdza czas pracy pracownikow.A prawda jest taka ,ze czesto musisz sie „wybic” z czasu pracy rejestrowanego i zostac dluzej.Krzycza na ciebie,opieprzaja-horror jak w biedronce.
- W firmie panuje donosicielstwo,kazdy kazdemu swinie podklada,a osoby ze swoim zdaniem i sporymi kwalifikacjami sa degradowane ,przyklad mojej kolezanki.
- Szefostwo w tej firmie to jakies oblakane osobniki-patrz (tutaj pada imię i nazwisko jednego z członków zarządu),ktory sciska twoja dlon tak jakby chcial ci ja zmiazdzyc.Do tego nie zrownowazony umyslowo-ale mozna sie posmiac przynajmniej.
- Zarobki :pol etatu ok 700-1500 (ale wliczam prowizje bo podstawa jest 1000 brutto).Etat 2500 brutto,kierownik od 4000 brutto.
- Rotacja bardzo duza-zwalniaja,przyjmuja,zwalniaja ,przyjmuja etc.Glownie studentow ,aby miec niski zus itp.Przez to pracuje sie bardzo zle bo tak naprawde nikt nic nie wie ,jest niedoszkolony, na temat ubran wypowiadac sie nie powinien.
- Uwaga-jak masz wlasne zdanie nie masz co robic w tej firmie.JEsli jestes przydupas,umiesz lizac tyłki kierownikom i lubisz pracowac charytatywnie-to praca dla ciebie.
I powiem tak-dziwie sie klientom tej firmy-bo patrzac na traktowanie polakow jak najgorszy chłam nigdy bym tam nic nie kupowal.Juz bradziej polecam paradaise group.”
„Ta firma tworzy z ludzi potwory, szkoli ich z jakości w nastawieniu na klienta i obsłudze, a tak naprawdę szkolą jak się nie dać sprowokować, gdy klient długo po 22.00 ogląda dziesięć garniturów i jak się uśmiechać. Często robisz po godzinach za free, wybijasz się z systemu i dalej do układania ciuchów. I ciągle wyniki, klejalność, karty klienta, które do niczego nie służą, karty dla biedaków. A o rodzinie, randce, czy egzaminie poprawkowym zapomnij. Jak ci powiedzieli, że masz elastyczny grafik to masz, ale dla nich, jesteś na ich zamówienie. Dzwonią o 20.00 i proszą cię na rano do pracy. Jak lubisz ludźmi pomiatać i lubisz by tobą pomiatali to polecam.”
Jeżeli miałbym takie zdanie o swoim pracodawcy i tak nienawidził swojej pracy, to nie sądzę, że pozostałoby to bez wpływu na to, co i jak robię.