„Klient jest u nas najważniejszym gościem.
To nie on jest zależny od nas.
To my zależymy od niego. Czytaj dalej „Gandhi o kliencie”
Kategoria: Doświadczenie klienta
Dlaczego ludzie nie kupują wartościowych produktów i usług?
„To, co oferują niektórzy konkurenci to oszustwo. Ale przecież my oferujemy naprawdę dobre (czasem nawet najlepsze) produkty. Dlaczego ludzie ich nie kupują?”. Nie przesadzę, jeśli powiem, że przynajmniej kilkadziesiąt razy zdarzyło mi się słyszeć coś podobnego. Czytaj dalej „Dlaczego ludzie nie kupują wartościowych produktów i usług?”
Cirque du Soleil
Czy znasz firmę, która potrafiłaby w procesie rekrutacji odrzucić mistrza świata w swojej dziedzinie, która to dziedzina pokrywa się z tym, co robi ta firma? Ja znam tylko jedną taką firmę. Nazywa się Cirque du Soleil. Czytaj dalej „Cirque du Soleil”
Zgrzyt, pisk, ogłoszenia i sygnał telefonu komórkowego
Warszawa, Dworzec Centralny. Zjeżdżam schodami na peron i robi się coraz głośniej. Coś gdzieś piszczy, najpierw jeszcze jako dźwięk tła, ale już za chwilę wyjątkowo dokuczliwie. Oddalam się w najcichszy kąt pod schodami. Niebawem na peron wjeżdża pociąg. Pisk hamowania jest tak głośny, że nawet przy zakrytych uszach przeszywa na wylot. A to dopiero początek. Czytaj dalej „Zgrzyt, pisk, ogłoszenia i sygnał telefonu komórkowego”
Nordstrom – przykłady
Ostatni wpis dotyczył tego, co najbardziej wyróżnia amerykańską markę detalisty (kiedyś nazywało się to dom towarowy) Nordstrom. Jest to jedna z tych szczęśliwych marek, o której krążą legendy. Dobry mit nie zaszkodził jeszcze żadnej marce. Ja jednak byłem ciekawy rzeczywistości, która wywołuje aż takie mity. Korzystając z książki „The Nordstrom Way” R. Spectora przytaczam poniżej kilka prawdziwych przykładów nadzwyczajnej obsługi klienta, które wydarzyły się w sklepach tej marki. Czytaj dalej „Nordstrom – przykłady”
Nordstrom
Nordstrom jest w Stanach Zjednoczonych synonimem najlepszej możliwej obsługi klienta. Wiele firm z innych branż, które stawiają na doskonałą obsługę klienta mówi o sobie, że chcą być lub są Nordstromem swojej branży. Obsługa klienta jest niezwykle trudnym kryterium wyróżnienia. Jak więc udaje się to Nordstromowi? Czytaj dalej „Nordstrom”
Jedzenie żywe i martwe
Jedzenie jest jednym z przejawów kultury danego miejsca. Ludzie muszą jeść i gdzieś muszą jedzenie kupować. Jedzenie może być atrakcją miejsca, ale może także być kłopotem. Nie chcę jednak rozprawiać nad tym, co komu smakuje, bo to kwestia zbyt subiektywna. Chcę za to przedstawić mój punkt widzenia na to, jak jedzenie, szczególnie uliczne, ożywia kultury Azji i jak jedzenie dostępne w centrach handlowych oraz na ulicy w Polsce nie spełnia tej samej roli. Czytaj dalej „Jedzenie żywe i martwe”
Potęga czystości
„- Zatem, skoro już wiemy, że w istocie jesteście szczęśliwi, powiedzcie mi, jakie jest źródło szwajcarskiego poczucia szczęścia – proszę.
– Czystość – mówi Dieter. – Widziałeś nasze toalety publiczne? Są bardzo czyste. Czytaj dalej „Potęga czystości”
Chcesz ich zmienić, zmień ich doświadczenie
Na poziomie koncepcji to oczywiste, że jedno osobiste doświadczenie jest silniejsze od wszystkich słów. A jednak w praktyce, jako marketerzy, ciągle przekonujemy innych do czegoś słowami i obrazami (w stylu „Mówił dziad do obrazu, a obraz do niego ani razu”).
Muszynianka
Czuję silny głód dobrych, polskich marek. Problem polega na tym, że zdecydowana większość tych wymienianych jako najlepsze polskie marki przez Rzeczpospolitą, czy jako Superbrands dla mnie takie nie są. Kryteria ich wyboru nie są najczęściej kryteriami silnych marek, ale silnych przedsiębiorstw a to zasadnicza różnica. Czytaj dalej „Muszynianka”
Ściema w marketingu
Moi znajomi z agencji Enzo już drugi rok z rzędu upierają się przy eksploracji enigmatycznej kategorii ściemy w biznesie. W ubiegłym roku zorganizowali konferencję na ten temat Biznes bez ściemy. W tym roku odbył się warsztat. Za każdym razem próbują precyzyjnie zdefiniować ściemę na poziomie praktyk stosowanych w biznesie. Czytaj dalej „Ściema w marketingu”
Marki w erze człowieka
Dużo już napisałem o markach, które nie są pochodną biznesu zorientowanego tylko na maksymalizację zysku, ale które widzą w kliencie człowieka. Dziś oddaję głos innym. Nie jest to jednak byle kto, bo Lippincott, który napisał ciekawe opracowanie pod tytułem „Welcome to the Human Era” (Witajcie w erze człowieka).
Nowa, angażująca forma reportażu
The Guardian, w rocznicę zawalenia się fabryki Rana Plaza w Bangladeszu, przygotował piękny materiał pt. „The shirt on your back” (Twoja koszula). Materiał pokazuje, w kontekście tragedii w Bangladeszu, prawdziwą cenę tanich ubrań. Osiąga jednak znacznie więcej. Czytaj dalej „Nowa, angażująca forma reportażu”
Trzy przykłady
Dzisiejszy wpis będzie prosty. Wybrałem trzy przykłady tego, co uważam za dobry marketing: dobrą reklamę, dobry out-of-home i dobre tematyczne doświadczenie. Czytaj dalej „Trzy przykłady”
Marketingowy hałas
Prawo Anthony-ego mówi: „Nie rób nic na siłę, weź większy młotek”. Przejawów „większego młotka” mamy w krajowym marketingu wiele. Jako odbiorcy dostajemy tym młotem z niemal każdej strony. Po jego drugiej stronie jest ktoś, kto liczy na to, że jeżeli walnie nas mocniej niż wszyscy inni, to musi mu się udać coś sprzedać. Czytaj dalej „Marketingowy hałas”
Nigdy się nie dogadacie, czyli jedni o doświadczeniu a drudzy o statystyce
Jarosław Gugała o Krakowie: „Ta jedna z niewielu miejskich pereł, które zostały nam po II wojnie światowej, jest rozwalana przez bandę hołoty tylko dlatego, że postanowiliśmy być tani dla pijanych Brytyjczyków”. Wtóruje mu Tomasz Sekielski: „Byłem tam na wycieczce. Moje dzieci przez nachlaną hołotę bały się iść przez Rynek”. Urząd Miejski w Krakowie odpowiada: „Panowie, po pierwsze, nikt niczego nie rozdeptuje w Krakowie, pijaków jest tylu, ilu w Warszawie, Gdańsku, Wrocławiu i innych dużych miastach. A imprez kulturalnych więcej niż w tych miastach. Panowie, nie powtarzajcie plotek i bredni. Niczemu to nie służy”. Ta wymiana to klasyczny przypadek komunikowania się na różnych poziomach: doświadczenia i statystyki. Czytaj dalej „Nigdy się nie dogadacie, czyli jedni o doświadczeniu a drudzy o statystyce”
Czy magicy i oszuści to najlepsi marketerzy?
Nie oszukujmy się. Nie wszyscy marketerzy rozumieją, jak działa percepcja a jeszcze mniej potrafi ją wykorzystać, żeby stworzyć fascynujące doświadczenie. Są jednak mistrzowie w tej dziedzinie. To magicy i oszuści. Czytaj dalej „Czy magicy i oszuści to najlepsi marketerzy?”
CEM będzie taki sam jak CRM
CEM, czyli Customer Experience Management, czyli zarządzanie doświadczeniem klienta wchodzi w nową fazę. Jest to faza, w której ta koncepcja zostanie oprzyrządowana w modele analityczne i technologie, w efekcie czego zostanie utracona istota sprawy, czyli doświadczenie klienta. Skąd to wiem? Stąd, że to, co się dzieje z CEM przypomina mi to, co stało się z CRM. Czytaj dalej „CEM będzie taki sam jak CRM”
Mniej brandingu może być dobre dla sprzedaży
Czy wolisz siedzieć w ogródku, w którym z każdego przedmiotu krzyczy do Ciebie jakaś marka, czy w takim, w którym jedyną marką jest nazwa lokalu? Może się przyzwyczaiłeś do wszechobecnego brandingu i już Ci nie przeszkadza, ale gdybyś miał do wyboru ten sam lokal upstrzony logotypami i bez nich to ciekaw jestem, który byś wybrał? Czytaj dalej „Mniej brandingu może być dobre dla sprzedaży”
Proponuj gotowe rozwiązania
Niektórzy mają problemy z decyzjami. Niektórzy mają ograniczoną wyobraźnię. Niektórzy mają niewyrobiony gust. A niektórzy czują się przytłoczeni wyborem. Ale wszyscy mogą być świetnymi klientami. Trzeba im tylko zaproponować gotowe rozwiązanie.