Nie wiem, ile razy trzeba to powiedzieć, żeby zostało zrozumiane. Doświadczenie klienta to wyłącznie jego perspektywa, proces i emocje a nie zestaw najbardziej seksownych wskaźników, raportów z badań satysfakcji ani wywiadów. Klient nie reaguje w oparciu o zestaw zagregowanych wskaźników. Reaguje na bodźce tu i teraz, a jego pamięć tej reakcji, która jest podstawą wyliczania wskaźników, jest podatna na zniekształcenia.
Oto zestaw 21 dokuczliwości, które przekonują mnie, że ciągle jest wiele do zrobienia:
- Brak miejsca w hotelowych łazienkach na kosmetyki gości.
- „Proszę się dowiadywać” zamiast „Dowiemy się i skontaktujemy”.
- Brak miejsca na torby, torebki i inny drobny bagaż podręczny przy stolikach w restauracjach, strefach konsumpcji w centrach handlowych oraz w toaletach.
- Chaotyczny sposób wsiadania do i wysiadania z autobusów, tramwajów i trolejbusów połączony z prymitywnym i agresywnym sposobem sprawdzania biletów zamiast systemu „wsiadasz przodem > kupujesz lub kasujesz bilet > wysiadasz tyłem”, który wymusza porządek i uniemożliwia jazdę na gapę.
- Rzekomo darmowe WiFi w zamian za cenę udostępnienia własnych danych i miesiące nękania spamem.
- Wyłącznie papierowe paragony.
- Sygnalizatory uliczne bez licznika czasu ruchu i oczekiwania na kolejną falę.
- Zastępowanie miękkich i ciepłych wykładzin twardymi i zimnymi płytkami, bo tak jest prościej i taniej w utrzymaniu.
- Niejasny przebieg kolejek do kas sprzyjający cwaniactwu, nieporozumieniom i rozdrażnieniu klientów.
- Brak kontaktu z kierowcą taksówki korporacji, a w konsekwencji brak pewności, że dojedzie na czas i jednoczesne narzekanie na tych, którzy rozwiązują ten problem.
- „Proszę czekać na połączenie” z łaskawym dostawcą usług, który uprzejmie akceptuje moje płatności za nie.
- Brak dostępnego miejsca do parkowania, gdy przyjeżdżam jako gość, także do dostawcy produktów lub usług.
- Brak orientacji, jak się zachować, gdy przyjeżdżam na konferencję jako gość i nikt mnie nie „przejmuje” i nie informuje o tym, co mam robić.
- Niehonorowanie ekologicznych wyborów gości w hotelach. Po co te instrukcje o tym, kiedy ręczniki będą prane a kiedy nie, skoro niezależnie od tego, co robię, są wymieniane na nowe?
- Brak gwarancji, że moje rzeczy nie zginą z szatni albo pokoju hotelowego, które ewidentnie są terenem dostawcy usług a nie moim.
- Brak możliwości innego logowania się do serwisu niż przez konto na portalu społecznościowym.
- „Nie ma Pan 3,69?” gdy cena wynosi 8,69 a wręczam „dychę” (oraz w każdym innym wypadku).
- Wciskanie dodatkowych produktów do już wybranych wymuszając reakcję klienta („Nie, dziękuję”) i obrażając jego inteligencję („Gdybym to chciał, to jako osoba pełnoletnia, zdrowa na umyśle i dysponująca pełnią praw obywatelskich, sam bym to wybrał”).
- Nieoddzwanianie po zobowiązaniu się do oddzwonienia.
- Kasowanie niewygodnych pytań i wątków z forów i portali zamiast skonfrontować się z nimi.
- Zasilacz do (niektórych?) laptopów Apple – wielki, ciężki, nieporęczny i wypadający z niektórych gniazdek.
Ten ostatni przykład dyskomfortu dotyczy wszystkich źle zaprojektowanych produktów, które w ten lub inny sposób utrudniają życie ich posiadaczom.