Jacek Pogorzelski
Marketingowy esencjalizm

„Marka nie jest wyłącznie przydatnym narzędziem zarządczym, ale subtelnym procesem dialogu między jej właścicielem a odbiorcą, który to proces zmienia jednego i drugiego.”

Tak należy przepraszać

21 grudnia 2014

Facebook link

Pisałem już o tym, jak powinny wyglądać przeprosiny. Obecnie problemem jest to, aby one w ogóle nastąpiły. Najczęściej mamy do czynienia z obroną przez atak (to skandal, że jestem atakowany, to spisek), zrzucaniem odpowiedzialności na innych (to nie ja, to oni), wykrętami (oj tam, oj tam), bagatelizowaniem sytuacji (nic takiego się nie stało), chowaniem głowy w piasek (nic nie wiem), udawaniem idioty (ale co takiego się stało?).

Dlatego duże wrażenie zrobiły na mnie przeprosiny Greenpeace za nieprzemyślaną akcję obok geoglifu kolibra w Nazca (Peru). To smutne, że zachowanie, które powinno być standardem robi takie wrażenie, ale niestety nie jest ono już od dawna standardem.

Przeprosiny Greenpeace uważam za wzorowe. Organizacja nie zastosowała żadnej z wymienionych na początku taktyk i wzięła pełną odpowiedzialność za swój „wyczyn”. Nie dała krytykom żadnej amunicji, bo sama postawiła się w roli swojego największego krytyka. Polski oddział organizacji oświadczył na FB:

„Greenpeace zawsze bierze odpowiedzialność za swoje działania. Dlatego przepraszamy za akcję w Peru, w której po prostu zabrakło wrażliwości na dziedzictwo kulturowe. Jesteśmy w kontakcie z peruwiańskimi władzami, wystosowaliśmy oficjalne przeprosiny i wyjaśniamy sytuację. Według najnowszych informacji rysunki z Nazca nie zostały w żaden sposób uszkodzone.”

Można tylko przytaknąć treści, ale trudno też mieć pretensje do formy przeprosin. Odpowiedzialność przyjęta, samokrytyka złożona, błąd zrozumiany, działania naprawcze podjęte. Jest także nadzieja na to, że bezcenny zabytek zbyt mocno nie ucierpiał.

Jeszcze mocniejsze słowa padły w oficjalnych przeprosinach Greenpeace kilka dni po niefortunnym wydarzeniu:

„Greenpeace przeprasza obywateli Peru za obrazę, jaką wywołaliśmy naszą ostatnią akcją, układając przesłanie nadziei w miejscu historycznych rysunków z Nazca. Zamiast skierować nasze przesłanie bezpośrednio do światowych liderów, zachowaliśmy się w sposób bezdennie głupi i pusty. Jest nam niezwykle przykro.”

Za najlepsze w tych przeprosinach uważam najmocniejsze słowa „bezdennie głupi i pusty”. Nie pozostawiają one żadnych wątpliwości co do oceny własnych działań przez Greenpeace, który nie tylko nie zamierza ich bronić, ale sprawia wrażenie zszokowanego własną bezmyślnością w tej sytuacji. Jest to nic innego jak przyznanie, że ta akcja odbiega w dramatyczny sposób od standardów organizacji. Gdyby Greenpeace bagatelizował sytuację pisząc o niewystarczającym namyśle, zbytniej lekkomyślności lub pochopnym działaniu, to pośrednio przyznałby, że takie działanie leży niedaleko od standardów organizacji i nawet jeżeli nie jest przez nią tolerowane, to nie stanowi wielkiego przekroczenia uznawanych granic.

Można powiedzieć, że przeprosiny Greenpeace są w niemal japońskim, czy koreańskim stylu. Brakuje tylko szefa projektu i szefa Greenpeace International odczytującego przeprosiny na antenie najpopularniejszej stacji telewizyjnej wylewającego przy tym wiadra łez i mówiącego o hańbie. Ja doceniam to, co jest i odbieram to jako jednoznaczne przyznanie „byliśmy głupi, na przyszłość będziemy mądrzejsi”. Trzymam kciuki, żeby tak było.

Napisałem

book-mity-marketingowe
Mity marketingowe

Iluzje zawsze mnie drażniły. Niepotwierdzone opinie traktowane jak fakty, sztuczna rzeczywistość, odbierana jak prawdziwy świat, skrócone, spłycone prawdy i półprawdy budzą mój sprzeciw i mnie złoszczą.

Zobacz więcej

Zobacz komentarze

Zostaw swój komentarz

Kim jestem?

Jestem właścicielem i dyrektorem zarządzającym firmy doradztwa marketingowego PrimeCode oraz Business Strategy Leaderem w BlueFox. Pomagam klientom prowadzić marketing oparty na wiedzy, a nie intuicji, oraz uczę myśleć strategicznie zamiast tworzyć dokumenty-strategie.