Jacek Pogorzelski
Marketingowy esencjalizm

„Marka nie jest wyłącznie przydatnym narzędziem zarządczym, ale subtelnym procesem dialogu między jej właścicielem a odbiorcą, który to proces zmienia jednego i drugiego.”

Sztuka przepraszania

20 października 2013

Facebook link

Czasem coś nie wyjdzie. Można popełnić błąd. Można niesprawiedliwie kogoś ocenić lub potraktować. Trudno. Co się stało, to się nie odstanie. Ale przeprosić trzeba. Tyle, że nie ma jednego standardu przepraszania. Jak to zrobić?

W Polsce prawie nie zdarzają się przeprosiny otwarte, bez podtekstów ani asekuracji. Mam wrażenie, że dominuje formuła przeprosin warunkowych „Jeśli kogoś uraziłem, to oczywiście przepraszam”. Ta formuła tylko pozornie jest przeprosinami, bo:

1. Warunek „jeśli” oznacza brak przyznania się do winy. To jakby powiedzieć „Według mnie wszystko jest OK, ale jeśli ktoś uważa, że zrobiłem coś nie tak, to przepraszam”.

2. Zwrot „kogoś” wskazuje anonimowego odbiorcę. To ucieczka od konfrontacji z sytuacją i prawdziwą osobą, którą się uraziło. Gdy wiadomo, kim dokładnie jest ta osoba, to po prostu maskowana impertynencja.

3. Słowo „oczywiście” czasem dodawane do słowa „przepraszam” ma za zadanie maskować brak prawdziwej intencji przeprosin.

Niestety taka formułka jest substytutem przeprosin w sytuacji, gdy prawdziwe przeprosiny wydają się być przyznaniem do porażki i publicznym harakiri w jednym. Tak jednak nie musi być.

Była sobie impreza biegowa w Wielkiej Brytanii, która miała swoje problemy. Niektóre były poważne, jak zablokowanie trasy w dwóch wąskich gardłach, co kosztowało każdego uczestnika ok. 6 minut niezawinionej przez niego straty. Ale wiele było urojonych, jak niedostatecznie dobra koszulka techniczna, czy to, że organizator nie uprzedził przed imprezą, że ostatnia mila będzie permanentnym, ciężkim podbiegiem (organizator uprzedzał, że trasa jest pagórkowata i nie dla każdego). Gdy rozpętała się burza na Facebooku (w dniu zawodów), organizator nie przyjął jednak strategii rozprawiania się z każdym zarzutem osobno chcąc udowodnić, że większość jest przesadzona albo zwyczajnie wydumana, tylko od razu zakomunikował coś takiego:

„Gratulujemy fantastycznego wyczynu!

Organizatorzy (tutaj podana jest pełna nazwa organizatora) przepraszają za blokadę trasy przy (tutaj pada nazwa feralnego miejsca) i dziękują za cierpliwość. Szczegółowa analiza tego miejsca i zdarzenia będzie naszym priorytetem.”

Egzekucja w sieci trwała nadal i dwa dni później organizator opublikował następujący wpis:

„Dziękujemy za wasz feedback i cierpliwość. Z powodu wywołanych (użyte zostało słowo „caused”, które wskazuje na przyznanie się do winy) problemów, zrefundujemy każdemu uczestnikowi imprezy po 10 funtów. Każdy otrzyma e-mail ze szczegółami.

Chcemy dokonać wszystkich refundacji do 8 października, miesiąc po wydarzeniu. Dalszy feedback prosimy przesyłać na adres (tutaj pada adres emailowy).”

Po dwóch tygodniach otrzymałem obiecane pieniądze a po miesiącu przyszła do mnie przesyłka, w której była druga już techniczna koszulka oraz kartka z następującym tekstem:

„Bieganie to nasz sport. Bieganie to nasza pasja.

Po drodze były przeszkody, ale dziękujemy za pokonanie trasy biegu. Weźmiemy pod uwagę twój feedback i następny bieg będzie lepszy.

Liczymy na to, że znów pobiegniesz z nami.”

I co? I ludzie nie tylko się uspokoili, ale niektórzy nawet podziękowali organizatorom za ładne przeprosiny. Jeden uczestnik podsumował to tak:

 „Hej, dobra robota z tymi przeprosinami i T-shirtami”.

Nic dodać, nic ująć.

Napisałem

Marka na cztery sposoby

Często można spotkać się z opinią, że marka to jeden efekt: wizerunek, idea spajająca ludzi, silna emocja, doświadczenie. Marka nie jest jednak efektem należącym do jednej, ale do wielu kategorii. Najczęściej, gdy mowa o marce, mam ochotę powiedzieć: marka to więcej, niż myślisz.

Zobacz więcej

Zobacz komentarze

Zostaw swój komentarz

Kim jestem?

Jestem właścicielem i dyrektorem zarządzającym firmy doradztwa marketingowego PrimeCode oraz Business Strategy Leaderem w BlueFox. Pomagam klientom prowadzić marketing oparty na wiedzy, a nie intuicji, oraz uczę myśleć strategicznie zamiast tworzyć dokumenty-strategie.