Jacek Pogorzelski
Marketingowy esencjalizm

„Marka nie jest wyłącznie przydatnym narzędziem zarządczym, ale subtelnym procesem dialogu między jej właścicielem a odbiorcą, który to proces zmienia jednego i drugiego.”

Obsługa klienta = wartość dla klienta

19 lipca 2015

Facebook link

Wiem, że istnieje mnóstwo błędnych koncepcji na temat tego, czym jest dobra obsługa klienta. Czasem mam wrażenie, że zanim dotrze na masową skalę, czym ona jest, wcześniej zostaną wypróbowane wszystkie błędne koncepcje.

Długo można wymieniać, czym zastępuje się dobrą obsługę klienta. Z bardziej popularnych pomysłów wymienię tylko bycie miłym, agresywną usłużność oraz wyuczone formułki.

Bycie miłym nie jest wrogiem dobrej obsługi, ale nie jest też jej podstawowym kryterium. To element pozytywnego doświadczenia klienta, który ma znaczenie, gdy jest on w stanie załatwić swoją sprawę i kompletnie nieistotna rzecz, gdy odchodzi w kwitkiem i zostaje sam ze swoim problemem. Co komu po miłym sprzedawcy, czy pracowniku obsługi klienta, który oznajmia, że niestety nie może pomóc? Wartość, jaką przedstawia dla klienta miła obsługa jest powszechnie przeceniana. Chociaż nie jest także zupełnie nieistotna.

Agresywna usłużność to zwykły fałsz. Pod oczywistym dla każdego pozorem pomocy klienta się obserwuje, kontroluje i traktuje jak intruza. Odróżnienie postawy osoby, która naprawdę chce pomóc od tej, która tylko udaje jest automatyczne. Relacje międzyludzkie lubią równowagę, więć podejrzliwość i pasywna agresja raczej nie zostają odwzajemnione zaufaniem.

Wyuczone formułki są po prostu balastem i nie powinny obowiązywać. Jest to usztywnienie osoby, która traci szansę na nawiązanie ciepłego, spontanicznego i otwartego kontaktu z klientem. A przede wszystkim to pozorna droga na skróty. Łatwiej wyszkolić kogoś z formułek niż zapewnić mu realne umiejętności interpersonalne.

Dobra obsługa klienta to przede wszystkim proces, w efekcie którego klient ma otrzymać określoną wartość (którą to wartość sam definiuje). Może to być załatwiona sprawa, rozwiązany problem, inna pomoc, uzyskanie nowych informacji, itd.

A oto przykład dobrej obsługi klienta, która przydarzyła mi się osobiście podczas zakupu kosmetyku. Rzadko szukam kontaktu z personelem, bo mam niewielką wiarę w to, że posiada wiedzę, która jest dla mnie cenna lub uważam, że taki kontakt tylko wydłuży proces, który sam przeprowadzę sprawniej.

Nigdy jednak nie słyszałem takiego zdania otwierającego: „Naprawdę mogę pomóc. Słyszę mnóstwo opinii klientów”. Nie było żadnego „dzień dobry”, „witamy” ani niczego podobnego. Pani trafnie zdefiniowała mnie jako osobę, którą zainteresuje tylko konkretna obietnica. Dzięki temu zbudowała moją wartość za uwagę, bo postanowiłem jej wysłuchać. Teraz od niej zależało, czy stworzy wartość za czas.

Wiem, jak wiele osób uważa, że w trakcie procesu sprzedaży nie ma czasu na diagnozę potrzeby klienta, że to teoria i trzeba od razu strzelać mocnymi argumentami. Tak jednak nie jest. Usłyszałem dwa, może trzy pytania, które pozwoliły określić kryteria kosmetyku, jakiego potrzebuję. Tyle, żeby miało to sens i żeby mnie nie zirytowało. Następnie produkt po produkcie zostały omówione wszystkie pozycje na półkach przede mną pod kątem tego, jakiego typu osoba z nich korzysta i jakie są jej wrażenia. Żadnych banałów, same kluczowe informacje. Wśród przytaczanych opinii były opinie partnera, znajomych oraz lepiej zapamiętanych klientów. Wartość wynikała stąd, że były to informacje, których nie mogłem wyczytać na produktach. Gdyby ograniczały się tylko do nich, uznałbym całą rozmowę za stratę czasu. Co bardzo ważne dowiedziałem się, czym poszczególne produkty różnią się między sobą, co wcale nie było oczywiste, a wręcz trudne do wywnioskowania na podstawie etykiet. Wiedziałem już, że mogę tej osobie zaufać.

Okazało się, że pani ma w rękawie jeszcze jeden argument a mianowicie obniżkę ceny na jeden dość drogi produkt. Nie kupiłem go, ale miło było mieć świadomość tej oferty.

Mistrzostwem było coś, z czym spotykam się bardzo rzadko a mianowicie pełna i kompetentna informacja na temat dostępności produktu, który mnie interesował, a którego nie było na półkach. Dostawa miała być pod koniec tygodnia i zaoferowano mi informację telefoniczną, sms lub e-mailem, gdy już będzie dostępny oraz oczywiście rezerwację produktu dla mnie, gdyby ewentualny duży popyt zagrażał jego dostępności podczas mojej kolejnej wizyty w sklepie.

I wszystko pięknie, tylko że to zdarzenie miało miejsce w Kanadzie.

Moja definicja dobrej obsługi klienta to chcieć, być w stanie i faktycznie dowiedzieć się, czego klient chce oraz zaspokoić tę potrzebę. Reszta ma dla niego zerową lub bliską zera wartość.

Napisałem

book-wskazniki-marketingowe
Wskaźniki marketingowe

Jestem autorem opisów 24 wskaźników zawartych w książce "Wskaźniki marketingowe" pod redakcją Roberta Kozielskiego.

Zobacz więcej

Zobacz komentarze

Zostaw swój komentarz

Kim jestem?

Jestem właścicielem i dyrektorem zarządzającym firmy doradztwa marketingowego PrimeCode oraz Business Strategy Leaderem w BlueFox. Pomagam klientom prowadzić marketing oparty na wiedzy, a nie intuicji, oraz uczę myśleć strategicznie zamiast tworzyć dokumenty-strategie.