Jacek Pogorzelski
Marketingowy esencjalizm

„Marka nie jest wyłącznie przydatnym narzędziem zarządczym, ale subtelnym procesem dialogu między jej właścicielem a odbiorcą, który to proces zmienia jednego i drugiego.”

O co tym klientom chodzi?

17 marca 2013

Facebook link

Panuje powszechna niezdolność do spojrzenia na własne działania z perspektywy klienta. Niby socjalizm skończył się dawno, ale jego duch w wielu obszarach ma się dobrze. Jednym z jego przejawów jest traktowanie klientów jak bytu, który ma się dostosować do wymogów instytucji, której płaci za określone produkty lub usługi. Ba, czasem wręcz się oczekuje, że ludzie zmienią swoją naturę, żeby zadowolić potwora biurokracji, przepisów, regulacji i sprzecznych sygnałów.

Oto pierwszy z brzegu osobisty przykład.

Chciałem umówić się na wizytę w jednej z klinik, żeby uzyskać odpowiedź na jedno pytanie. Dysponowałem wynikami odpowiednich badań oraz opiniami kilku lekarzy. Dzwoniąc do kliniki dokładnie powiedziałem, czego oczekuję a co mnie nie interesuje. Pani na recepcji stwierdziła, że ponieważ chodzi mi o jedną, konkretną kwestię, to nie ma sensu, żebym umawiał się na wizytę. Zaproponowała, żebym przyszedł 10 minut przed pierwszą umówioną wizytą konkretnego lekarza a on będzie w stanie szybko rozstrzygnąć mój dylemat.

Stawiając się o umówionej porze z wynikami badań w ręku dowiedziałem się od innej pani (która akurat tego dnia była na recepcji), że pierwsza wizyta lekarza przesunęła się o godzinę. Zaskakujące było to, że całkowicie zanegowała propozycję pierwszej pani z recepcji twierdząc, że w zasadzie to każdy lekarz woli dokonać pełnego badania pacjenta zanim wyda opinię i powinienem umówić się na wizytę. Odniosłem także wrażenie, że próbowano dać mi do zrozumienia, że postępuję nie fair pchając się na bezpłatną konsultację zamiast, jak wszyscy, odbyć pełną wizytę. Na moją zdecydowaną ripostę, że dokładnie w tym celu skontaktowałem się z kliniką a formuła szybkiej, nieodpłatnej konsultacji została mi zaproponowana przez drugą recepcjonistkę, odpowiedziano kolejną propozycją: zostawiam wyniki badań, na które spojrzy lekarz w wolnej chwili, a jeśli uzna, że potrzebna jest wizyta, to będę musiał przyjść na pełną konsultację. W tym momencie wszystko wydało mi się tak pokręcone, że chciałem stamtąd uciekać jak najdalej. Założyłem jednak dobrą wolę i chęć pomocy, więc przystałem na tę propozycję.

Potem otrzymałem kilka telefonów z propozycjami terminu konsultacji, z których żaden mi nie odpowiadał. Do tematu szybkiej diagnozy nigdy nie wracano, jakby go nigdy nie było. Poczułem się jak piłka rozgrywana w jakiejś grze, której zasad nie rozumie. Z wcześniejszych propozycji wycofano się w taki sposób, żebym to ja poczuł się jak naciągacz. Zamiast załatwienia sprawy w najszybszy możliwy sposób składano propozycje, które wszystko niebotycznie skomplikowały i wydłużyły niepotrzebnie prostą sprawę na końcu jej jeszcze nie załatwiając. Ostatecznie zrezygnowałem z konsultacji.

Jestem przekonany, że obie panie z recepcji mają poczucie moralnego zwycięstwa nade mną i dziwią się, dlaczego nie chciałem zapisać się na wizytę? Zapewne żadna z nich nie widzi absurdu całej sytuacji i tego, jak zmarnowały tydzień mojego czasu. Obrona własnych pozycji post factum każe im pewnie twierdzić, że w ich postępowaniu nie było żadnych sprzeczności a to, co spowodowało, że wszystko skończyło się moim zniechęceniem jest wyłącznie moją winą. Klinika działa dalej i być może nikt nie wie, że panie z recepcji uprawiają swoją politykę rozgrywania pacjentów.

Ta sytuacja nie jest w niczym wyjątkowa. Chyba nie ma nic bardziej klasycznego od człowieka, który chce załatwić jakąś prostą z jego punktu widzenia sprawę, a który napotyka na tor przeszkód i absurdów. I ten człowiek musi przegrać z maszynerią procedur, regulaminów, a czasem nawet nieskoordynowanej inwencji ludzkiej.

 

Napisałem

book-rewolucja-marki
(R)ewolucja marki

Nabywcy chcą znać odpowiedzi na kilka kluczowych pytań:

  • Dlaczego mają kupić dany produkt?
  • Dlaczego ma to być produkt określonej marki?
  • Jakie korzyści przyniesie im zakup, posiadanie i stosowanie danego produktu?
 

Zobacz więcej

Zobacz komentarze

Zostaw swój komentarz

Kim jestem?

Jestem właścicielem i dyrektorem zarządzającym firmy doradztwa marketingowego PrimeCode oraz Business Strategy Leaderem w BlueFox. Pomagam klientom prowadzić marketing oparty na wiedzy, a nie intuicji, oraz uczę myśleć strategicznie zamiast tworzyć dokumenty-strategie.