Jacek Pogorzelski
Marketingowy esencjalizm

„Marka nie jest wyłącznie przydatnym narzędziem zarządczym, ale subtelnym procesem dialogu między jej właścicielem a odbiorcą, który to proces zmienia jednego i drugiego.”

Nordstrom

21 września 2014

Facebook link

Nordstrom jest w Stanach Zjednoczonych synonimem najlepszej możliwej obsługi klienta. Wiele firm z innych branż, które stawiają na doskonałą obsługę klienta mówi o sobie, że chcą być lub są Nordstromem swojej branży. Obsługa klienta jest niezwykle trudnym kryterium wyróżnienia. Jak więc udaje się to Nordstromowi?

Nordstrom ma tylko jedną zasadę: Sam dokonaj jak najlepszej oceny sytuacji i podejmij własną decyzję. Po angielsku brzmi to znacznie lepiej: Use good judgement in all situations. Jeżeli chodzi o zasady to wszystko. Bo też i obsługa klienta w Nordstrom nie polega na egzekwowaniu zasad. Dla wielu firm to zaskoczenie. Jak to? Nie ma dziesięciu zasad i dwudziestu siedmiu procedur? Nie ma. Jim Nordstrom powiedział kiedyś: „Gdy dajesz pracownikowi obsługi zasadę, w tym samym momencie dajesz mu powód do odmówienia klientowi”.

Nordstrom ma coś lepszego od zasad.

Pracownik Nordstrom obsługujący klienta ma podejmować własne decyzje, których celem jest osiągnięcie satysfakcji klienta. Wie jednak, że firma, w której pracuje stoi za nim i jego decyzją w stu procentach. Nigdy nie dostanie po łapach za złą ocenę sytuacji, czy złą decyzję. Owszem, może dostać wskazówkę, jak następnym razem zrobić coś lepiej, ale nikt nigdy nie powie mu, że jest idiotą podejmując taką a nie inną decyzję (chyba, że ta decyzja była ze szkodą dla klienta a wynikała z wygodnictwa, lenistwa, czy złego nastawienia pracownika).

Są oczywiście inne czynniki, jak wspierająca pracowników obsługi klienta kultura firmy, przemyślana, zupełnie inna niż u konkurentów rekrutacja pracowników, wewnętrzny proces rozwoju pracownika, bezwarunkowa polityka zwrotu produktów oraz inne, ale autonomia pracownika w podjęciu każdej decyzji zwiększającej satysfakcję klienta jest istotą sukcesu Nordstrom.

Na koniec przykład tego, że dla Nordstrom liczy się każdy klient, także ten zamawiający z Polski

Screen Shot 2014-09-18 at 12.14.08

 

Napisałem

Kod skuteczności

Co to jest osobista skuteczność? Dlaczego tak trudno osiągnąć to, co się zamierzyło? Odpowiedź na to pytanie samo w sobie zasługuje na książkę.

Zobacz więcej

Zobacz komentarze

Zostaw swój komentarz

Kim jestem?

Jestem właścicielem i dyrektorem zarządzającym firmy doradztwa marketingowego PrimeCode oraz Business Strategy Leaderem w BlueFox. Pomagam klientom prowadzić marketing oparty na wiedzy, a nie intuicji, oraz uczę myśleć strategicznie zamiast tworzyć dokumenty-strategie.