Jacek Pogorzelski
Marketingowy esencjalizm

„Marka nie jest wyłącznie przydatnym narzędziem zarządczym, ale subtelnym procesem dialogu między jej właścicielem a odbiorcą, który to proces zmienia jednego i drugiego.”

Nordstrom – przykłady

28 września 2014

Facebook link

Ostatni wpis dotyczył tego, co najbardziej wyróżnia amerykańską markę detalisty (kiedyś nazywało się to dom towarowy) Nordstrom. Jest to jedna z tych szczęśliwych marek, o której krążą legendy. Dobry mit nie zaszkodził jeszcze żadnej marce. Ja jednak byłem ciekawy rzeczywistości, która wywołuje aż takie mity. Korzystając z książki „The Nordstrom Way” R. Spectora przytaczam poniżej kilka prawdziwych przykładów nadzwyczajnej obsługi klienta, które wydarzyły się w sklepach tej marki.

Pani z personelu Nordstrom (Jane) pomagała parze w wyborze ubrań. Kobiecie bardzo podobała się czerwona marynarka oraz pasujący do niej sweter, ale wahała się z decyzją. Mąż twierdził, że wyglądała w nich znakomicie i zachęcał do zakupu. Jane chciała zrozumieć obiekcje kobiety, więc zapytała ją o powody wahania. Kobieta powiedziała, że przyjechali z mężem z innego miasta na przyjęcie, ale okazało się, że zapomniała zabrać ze sobą biżuterię. Jane spytała kobietę, czy podoba jej się naszyjnik i kolczyki, które ma na sobie a klientka odpowiedziała, że tak. Jane podjęła decyzję o wypożyczeniu kobiecie własnej biżuterii. Gdy pakowała zakupioną marynarkę i sweter, razem z nimi zapakowała naszyjnik i kolczyki. Na drugi dzień para odesłała biżuterię z gorącym podziękowaniem.

W innym sklepie inna klientka mierzyła sporo ubrań, ale ponieważ zbliżała się godzina zamknięcia, szybko dokonała zakupu i wyszła z centrum handlowego. Tego samego wieczoru zauważyła, że w jej obrączce brakuje 2,8-karatowego diamentu. Od razu pomysłała, że zgubiła go w sklepie Nordstrom. Następnego ranka wróciła do sklepu, padła na kolana w miejscu, w którym przebywała najwięcej poprzedniego wieczora i zaczęła szukać kamienia. Akurat przechodził ochroniarz i zapytał, czy może w czymś pomóc? Kobieta wyjaśniła sytuację, po czym ochroniarz ruszył na poszukiwania razem z nią. Te niestety nic nie dały, więc ochroniarz wziął dane kontaktowe klientki i obiecał, że się odezwie. Do poszukiwania diamentu zostały zaangażowane jeszcze dwie osoby, ale nie przyniosło to pozytywnego rezultatu. W końcu ktoś wpadł na pomysł, że być może diament został odkurzony i znajduje się w workach z odkurzaczy? Ekipa przeprowadziła gruntowną eksplorację kurzu i worków i oczywiście znalazła diament. Gdy ochroniarz zadzwonił do klientki, żeby przekazać jej dobrą wiadomość, ta rozpłakała się ze szczęścia.

Stały klient jednego z pracowników planował ślub z zaskoczenia. Wszystko miał zaplanowane w najdrobniejszych szczegółach z jednym wyjątkiem. Nie miał osoby, która mogłaby udzielić mu i narzeczonej ślubu. Podczas jednej z wizyt w Nordstrom w celu dopasowania fraka podzielił się swoim zmartwieniem ze sprzedawcą. Jak się okazało ten był uprawniony do udzielania ślubów i naturalnie zgodził się udzielić ślubu swojemu klientowi. Szef dał mu na tę okoliczność wolne. Ślub był ogromnym sukcesem a sprzedawca-kapłan doskonale poradził sobie w nowej roli, szczególnie, że dopiero na ślubie poznał całą rodzinę i znajomych pana młodego i panny młodej. Ale to nie wszystko. Szef sprzedawcy, który dał mu wolne był także artystą i właścicielem małej galerii. W dodatkowym geście zaprosił młodą parę do swojej galerii, aby wybrała sobie prezent ślubny od niego.

 

Napisałem

Kod skuteczności

Co to jest osobista skuteczność? Dlaczego tak trudno osiągnąć to, co się zamierzyło? Odpowiedź na to pytanie samo w sobie zasługuje na książkę.

Zobacz więcej

Zobacz komentarze

Zostaw swój komentarz

Kim jestem?

Jestem właścicielem i dyrektorem zarządzającym firmy doradztwa marketingowego PrimeCode oraz Business Strategy Leaderem w BlueFox. Pomagam klientom prowadzić marketing oparty na wiedzy, a nie intuicji, oraz uczę myśleć strategicznie zamiast tworzyć dokumenty-strategie.