Jacek Pogorzelski
Marketingowy esencjalizm

„Marka nie jest wyłącznie przydatnym narzędziem zarządczym, ale subtelnym procesem dialogu między jej właścicielem a odbiorcą, który to proces zmienia jednego i drugiego.”

Nordstrom – przykłady

28 września 2014

Facebook link

Ostatni wpis dotyczył tego, co najbardziej wyróżnia amerykańską markę detalisty (kiedyś nazywało się to dom towarowy) Nordstrom. Jest to jedna z tych szczęśliwych marek, o której krążą legendy. Dobry mit nie zaszkodził jeszcze żadnej marce. Ja jednak byłem ciekawy rzeczywistości, która wywołuje aż takie mity. Korzystając z książki „The Nordstrom Way” R. Spectora przytaczam poniżej kilka prawdziwych przykładów nadzwyczajnej obsługi klienta, które wydarzyły się w sklepach tej marki.

Pani z personelu Nordstrom (Jane) pomagała parze w wyborze ubrań. Kobiecie bardzo podobała się czerwona marynarka oraz pasujący do niej sweter, ale wahała się z decyzją. Mąż twierdził, że wyglądała w nich znakomicie i zachęcał do zakupu. Jane chciała zrozumieć obiekcje kobiety, więc zapytała ją o powody wahania. Kobieta powiedziała, że przyjechali z mężem z innego miasta na przyjęcie, ale okazało się, że zapomniała zabrać ze sobą biżuterię. Jane spytała kobietę, czy podoba jej się naszyjnik i kolczyki, które ma na sobie a klientka odpowiedziała, że tak. Jane podjęła decyzję o wypożyczeniu kobiecie własnej biżuterii. Gdy pakowała zakupioną marynarkę i sweter, razem z nimi zapakowała naszyjnik i kolczyki. Na drugi dzień para odesłała biżuterię z gorącym podziękowaniem.

W innym sklepie inna klientka mierzyła sporo ubrań, ale ponieważ zbliżała się godzina zamknięcia, szybko dokonała zakupu i wyszła z centrum handlowego. Tego samego wieczoru zauważyła, że w jej obrączce brakuje 2,8-karatowego diamentu. Od razu pomysłała, że zgubiła go w sklepie Nordstrom. Następnego ranka wróciła do sklepu, padła na kolana w miejscu, w którym przebywała najwięcej poprzedniego wieczora i zaczęła szukać kamienia. Akurat przechodził ochroniarz i zapytał, czy może w czymś pomóc? Kobieta wyjaśniła sytuację, po czym ochroniarz ruszył na poszukiwania razem z nią. Te niestety nic nie dały, więc ochroniarz wziął dane kontaktowe klientki i obiecał, że się odezwie. Do poszukiwania diamentu zostały zaangażowane jeszcze dwie osoby, ale nie przyniosło to pozytywnego rezultatu. W końcu ktoś wpadł na pomysł, że być może diament został odkurzony i znajduje się w workach z odkurzaczy? Ekipa przeprowadziła gruntowną eksplorację kurzu i worków i oczywiście znalazła diament. Gdy ochroniarz zadzwonił do klientki, żeby przekazać jej dobrą wiadomość, ta rozpłakała się ze szczęścia.

Stały klient jednego z pracowników planował ślub z zaskoczenia. Wszystko miał zaplanowane w najdrobniejszych szczegółach z jednym wyjątkiem. Nie miał osoby, która mogłaby udzielić mu i narzeczonej ślubu. Podczas jednej z wizyt w Nordstrom w celu dopasowania fraka podzielił się swoim zmartwieniem ze sprzedawcą. Jak się okazało ten był uprawniony do udzielania ślubów i naturalnie zgodził się udzielić ślubu swojemu klientowi. Szef dał mu na tę okoliczność wolne. Ślub był ogromnym sukcesem a sprzedawca-kapłan doskonale poradził sobie w nowej roli, szczególnie, że dopiero na ślubie poznał całą rodzinę i znajomych pana młodego i panny młodej. Ale to nie wszystko. Szef sprzedawcy, który dał mu wolne był także artystą i właścicielem małej galerii. W dodatkowym geście zaprosił młodą parę do swojej galerii, aby wybrała sobie prezent ślubny od niego.

 

Napisałem

book-mity-marketingowe
Mity marketingowe

Iluzje zawsze mnie drażniły. Niepotwierdzone opinie traktowane jak fakty, sztuczna rzeczywistość, odbierana jak prawdziwy świat, skrócone, spłycone prawdy i półprawdy budzą mój sprzeciw i mnie złoszczą.

Zobacz więcej

Zobacz komentarze

Zostaw swój komentarz

Kim jestem?

Jestem właścicielem i dyrektorem zarządzającym firmy doradztwa marketingowego PrimeCode oraz Business Strategy Leaderem w BlueFox. Pomagam klientom prowadzić marketing oparty na wiedzy, a nie intuicji, oraz uczę myśleć strategicznie zamiast tworzyć dokumenty-strategie.