Jacek Pogorzelski
Marketingowy esencjalizm

„Marka nie jest wyłącznie przydatnym narzędziem zarządczym, ale subtelnym procesem dialogu między jej właścicielem a odbiorcą, który to proces zmienia jednego i drugiego.”

Jakie jest ROI z liczenia ROI?

21 października 2012

Facebook link

—     Jak najlepiej zmierzyć satysfakcję i lojalność klientów?

—     Żeby zrobić co?

—     Żeby lepiej tym zarządzać?

—     Czym?

—     Satysfakcją i lojalnością?

—     I pomiar ma w tym pomóc?

—     Tak, bo pokaże co się ludziom podoba a co nie?

—     Czyli uważasz, że danie ludziom więcej tego, co im się podoba spowoduje, ze będą jeszcze bardziej usatysfakcjonowani i lojalni?

—     Tak.

—     Czy ktoś, kto posiada jeden smartfon będzie bardziej usatysfakcjonowany, gdy dostanie drugi a tego, kto lubi barszcz i je go raz w tygodniu uszczęśliwi zjadanie go dwa razy w tygodniu?

—     Nie o to chodzi. Pomiar satysfakcji pokaże, jakie ludzie lubią cechy a nie jakie produkty.

—     Myślisz, że ludzie naprawdę zauważą, ze dany produkt był solidny w skali od 1 do 10 na 5 a teraz jest na 7? Uważasz, ze w taki sposób powstaje motywacja do zakupu i lojalności?

—     Będę np. wiedział, czy obsługa klienta jest na dobrym poziomie?

—     A gdy się już tego dowiesz to co zrobisz?

—     Zdecyduję, czy coś trzeba poprawić czy nie?

—     I cały ten pomiar ma służyć udzieleniu odpowiedzi na tak trywialne pytanie?

—     Nie rozumiem.

—     Nie sądzisz, że lepiej zająć się aktywnym rozwiązywaniem problemów, które widać zamiast tyle energii i zasobów poświęcać na diagnozowanie oczywistości?

—     To niczego mam nie mierzyć? To nie przejdzie.

—     Czyli jest inny powód pomiaru? Nie chodzi tylko o informacje, ale także o to, że jest on wymagany?

—     Oczywiście. Gdybym nie pokazał cyfr, to nikogo bym nie przekonał, ze warto coś zmienić.

—     Inaczej mówiąc średnia arytmetyczna z mało zaangażowanych opinii przypadkowych ludzi jest uznawana za wiarygodniejszy powód do działania niż doświadczenie specjalisty, pracownika firmy, który zajmuje się swoim rynkiem kilka lat?

—     Na to wychodzi. 

—     Może więc iluzoryczna redukcja ryzyka związanego z podjęciem decyzji jest głównym powodem pomiaru satysfakcji i lojalności?

—     Nie dręcz mnie.

—     Jakie jest ROI z liczenia ROI?

—     Przecież cię prosiłem.

Napisałem

Kod skuteczności

Co to jest osobista skuteczność? Dlaczego tak trudno osiągnąć to, co się zamierzyło? Odpowiedź na to pytanie samo w sobie zasługuje na książkę.

Zobacz więcej

Zobacz komentarze

Zostaw swój komentarz

Kim jestem?

Jestem właścicielem i dyrektorem zarządzającym firmy doradztwa marketingowego PrimeCode oraz Business Strategy Leaderem w BlueFox. Pomagam klientom prowadzić marketing oparty na wiedzy, a nie intuicji, oraz uczę myśleć strategicznie zamiast tworzyć dokumenty-strategie.