Jacek Pogorzelski
Marketingowy esencjalizm

„Marka nie jest wyłącznie przydatnym narzędziem zarządczym, ale subtelnym procesem dialogu między jej właścicielem a odbiorcą, który to proces zmienia jednego i drugiego.”

Dlaczego obsługa klienta w Polsce jest kiepska?

30 lipca 2008

Facebook link

Obsługa klienta w Polsce jest generalnie na kiepskim poziomie. Pomijając wyjątki, doświadczenie bycia obsługiwanym przez personel sklepu lub punktu obsługi jest w Polsce daleki od standardów większości krajów rozwiniętych, a także wielu rozwijających się. Jeżeli ktoś wraca ze Stanów Zjednoczonych lub większości krajów dalekiej Azji, to jest wręcz porażony tym, jak jest traktowany w przeciętnym polskim sklepie.

Przyczyn tego stanu jest wiele: kwestie kulturowe i normy społeczne, strategia firm, polityka zatrudnienia i zarządzanie zasobami ludzkimi, jakość szkoleń personelu, a w końcu motywacja. Niekompetentni sprzedawcy, niekulturalna komunikacja, dodawanie problemów zamiast ich rozwiązywanie, zrzucanie odpowiedzialności na klienta osobiście bardzo mi dokuczają i staram się jak najlepiej zrozumieć to zjawisko, aby znaleźć sposoby jego rozwiązania. Analizowałem wpływ strategii firmy na jakość obsługi, czyli to czy firmy postrzegają obsługę klienta jako swój zasób strategiczny i wyróżnik. Zajmowałem się stroną szkoleniową personelu. Ostatnio całkiem przypadkiem trafiłem także na inny aspekt zagadnienia: motywację pracowników. Sprawa jest banalnie prosta. Jak źle traktowany i nisko opłacany pracownik ma znaleźć motywację do tego, aby podejmować specjalne starania o wysoką jakość obsługi klienta? Myślę, że to częściowo tłumaczy fakt, że większość przedstawicieli firm nie zgadza się ze mną, że obsługa klienta w Polsce jest denna. Od razu powołują się na szereg działań, które podejmują, aby było wręcz odwrotnie. Ja jako klient doświadczam jednak czegoś zupełnie innego i czuję się, jakby jedynym obszarem, z którym jest coś nie tak, było moje doświadczenie. A może oni nie widzą jednego bardzo istotnego komponentu obsługi tj. niskiej motywacji personelu, która „ściąga w dół” najbardziej optymistycznie nastawionych pracowników? Pozwolę sobie na przykład. Oto dwa wpisy pochodzące z forum, na którym kobieta zapytała o to, jak się pracuje w jednej z sieci odzieżowych, do której udawała się na rozmowę kwalifikacyjną (wszystkie cytaty w niezmienionej formie oprócz wyciętych danych osobowych).

„A chetnie napisze prawde na temat tej firmy:

  1. firma jest niemiecka i „dowodzacy” traktuja pracownikow jak oboz pracy-zero zycia prywatnego,praca,wyzysk,a to wszystko w obliczu prawa niby wlasciwe bo maja system pep ,ktory sprawdza czas pracy pracownikow.A prawda jest taka ,ze czesto musisz sie „wybic” z czasu pracy rejestrowanego i zostac dluzej.Krzycza na ciebie,opieprzaja-horror jak w biedronce.
  2. W firmie panuje donosicielstwo,kazdy kazdemu swinie podklada,a osoby ze swoim zdaniem i sporymi kwalifikacjami sa degradowane ,przyklad mojej kolezanki.
  3. Szefostwo w tej firmie to jakies oblakane osobniki-patrz (tutaj pada imię i nazwisko jednego z członków zarządu),ktory sciska twoja dlon tak jakby chcial ci ja zmiazdzyc.Do tego nie zrownowazony umyslowo-ale mozna sie posmiac przynajmniej.
  4. Zarobki :pol etatu ok 700-1500 (ale wliczam prowizje bo podstawa jest 1000 brutto).Etat 2500 brutto,kierownik od 4000 brutto.
  5. Rotacja bardzo duza-zwalniaja,przyjmuja,zwalniaja ,przyjmuja etc.Glownie studentow ,aby miec niski zus itp.Przez to pracuje sie bardzo zle bo tak naprawde nikt nic nie wie ,jest niedoszkolony, na temat ubran wypowiadac sie nie powinien.
  6. Uwaga-jak masz wlasne zdanie nie masz co robic w tej firmie.JEsli jestes przydupas,umiesz lizac tyłki kierownikom i lubisz pracowac charytatywnie-to praca dla ciebie.
    I powiem tak-dziwie sie klientom tej firmy-bo patrzac na traktowanie polakow jak najgorszy chłam nigdy bym tam nic nie kupowal.Juz bradziej polecam paradaise group.”

„Ta firma tworzy z ludzi potwory, szkoli ich z jakości w nastawieniu na klienta i obsłudze, a tak naprawdę szkolą jak się nie dać sprowokować, gdy klient długo po 22.00 ogląda dziesięć garniturów i jak się uśmiechać. Często robisz po godzinach za free, wybijasz się z systemu i dalej do układania ciuchów. I ciągle wyniki, klejalność, karty klienta, które do niczego nie służą, karty dla biedaków. A o rodzinie, randce, czy egzaminie poprawkowym zapomnij. Jak ci powiedzieli, że masz elastyczny grafik to masz, ale dla nich, jesteś na ich zamówienie. Dzwonią o 20.00 i proszą cię na rano do pracy. Jak lubisz ludźmi pomiatać i lubisz by tobą pomiatali to polecam.”


Jeżeli miałbym takie zdanie o swoim pracodawcy i tak nienawidził swojej pracy, to nie sądzę, że pozostałoby to bez wpływu na to, co i jak robię.

Napisałem

book-wskazniki-marketingowe
Wskaźniki marketingowe

Jestem autorem opisów 24 wskaźników zawartych w książce "Wskaźniki marketingowe" pod redakcją Roberta Kozielskiego.

Zobacz więcej

Zobacz komentarze

Zostaw swój komentarz

Kim jestem?

Jestem właścicielem i dyrektorem zarządzającym firmy doradztwa marketingowego PrimeCode oraz Business Strategy Leaderem w BlueFox. Pomagam klientom prowadzić marketing oparty na wiedzy, a nie intuicji, oraz uczę myśleć strategicznie zamiast tworzyć dokumenty-strategie.