Jacek Pogorzelski
Marketingowy esencjalizm

„Marka nie jest wyłącznie przydatnym narzędziem zarządczym, ale subtelnym procesem dialogu między jej właścicielem a odbiorcą, który to proces zmienia jednego i drugiego.”

Czy w Polsce istnieje dobra obsługa klienta?

11 kwietnia 2010

Facebook link

Moje zdanie na temat obsługi klienta w Polsce jest bardzo krytyczne. Większość osób, która podróżuje po świecie i ma szerszy kontekst porównawczy, zgadza się z moją opinią. Dlatego wyzwaniem jest dla mnie przytoczenie jednego przykładu dobrej obsługi, która nie jest dziełem przypadku, ale spójnym, konsekwentnym działaniem.

Jednak znam taki przykład. To sieć wypożyczalni filmów Beverly Hills Video. Jest to firma sieciowa, więc przejawów dobrego traktowania klientów nie da się w całości zrzucić na kulturę osobistą pracowników. Gdyby tak było, to trzeba by przyjąć absurdalną tezę o wyjątkowym szczęściu tej firmy do rekrutacji osób dalece wykraczających poziomem kultury ponad średnią krajową. Ale dlaczego akurat ta firma miałaby mieć takie szczęście? Dlaczego w ogóle jedna firma miałaby mieć takie szczęście?

Powitania i pożegnania są wytrenowane. Pomoc w znajdowaniu filmów i doradztwo też mogą być częścią procedury. Ale autentyczne zainteresowanie potrzebami klientów to już nie jest chyba efekt treningu. Wydaje mi się, że to, co ma miejsce w Beverly Hills Video to mieszanka dobrze ukształtowanych nawyków i reakcji z pozytywnym nastawieniem wobec klientów i zwykłym zainteresowaniem tym, co się robi. Prośba o polecenie filmu jest uznaniem eksperckości osoby z personelu, co na pewno dobrze wpływa na ich samopoczucie. Ale z drugiej strony, jak łatwo byłoby zamienić takiego proszącego o pomoc klienta w petenta, który musi czekać na łaskę genialnego recenzenta? Ile razy zdarzyło się, że taki ekspert ział arogancją i poczuciem wyższości wobec klienta? Tutaj jednak tak się nie dzieje.

W Beverly Hills Video widzę działającą zasadę, która jest świętym graalem obsługi klienta w USA, czyli „aktualnie obsługiwany klient jest najważniejszy”. Dopóki czekam, to czekam, ale gdy już jestem obsługiwany, to mogę liczyć na to, że nikt mnie nie zostawi w środku procesu decyzyjnego, przekaże innemu doradcy lub zwyczajnie zlekceważy.

Ogólne wrażenie jest takie, że wydaje się, że personel BHV to bardzo mili ludzie. I o takie wrażenie chodzi. Nawet jeśli są zmuszeni do tego, żeby stosować cross-selling i polecać słodycze, a na końcu wizyty informować o przyszłych premierach, co mnie nie interesuje, bo i tak to zapomnę za 10 sekund, to dobre wrażenie pozostaje.

Napisałem

book-praktyczny-marketing
Praktyczny marketing miast i regionów

Marketing miejsc zdobywa w Polsce zasłużone zainteresowanie. Niestety kojarzy się  niemal wyłącznie z promocją. Łatwo tworzy się logotyp i kampanię promocyjną. Znacznie trudniej stworzyć silną markę miasta lub regionu.

Zobacz więcej

Zobacz komentarze

Zostaw swój komentarz

Kim jestem?

Jestem właścicielem i dyrektorem zarządzającym firmy doradztwa marketingowego PrimeCode oraz Business Strategy Leaderem w BlueFox. Pomagam klientom prowadzić marketing oparty na wiedzy, a nie intuicji, oraz uczę myśleć strategicznie zamiast tworzyć dokumenty-strategie.