Kategoria: Doświadczenie klienta

Expo, czyli kim jesteś i co oferujesz światu?

31 marca 2022 roku zakończyło się w Dubaju światowe Expo, impreza, którą lider Coldplay Chris Martin scharakteryzował tymi słowami: „Są na świecie konferencje, o których nie czytacie, na których są prezentowane nowe technologie broni, nowe pociski i nowe sposoby zabijania ludzi, a ta impreza jest ich pięknym przeciwieństwem. Te wszystkie pawilony mówią nam, jak świat może być lepszy, bardziej życzliwy, czystszy, bardziej zielony i połączony.” Czytaj dalej „Expo, czyli kim jesteś i co oferujesz światu?”

Co dają badania biometryczne?

Badania biometryczne (zwane także neuromarketingowymi) budzą sceptycym. Wydaje się, że największymi sceptykami są osoby, które nie rozumieją, jak działa ludzki organizm i co naprawdę mierzą sensory biometryczne. Realizując badania biometryczne można przekonać się zarówno o ich ograniczeniach, jak i możliwościach. Czytaj dalej „Co dają badania biometryczne?”

Nowa kategoria czy cecha kategorii istniejącej?

Strategiczne podejście do rynku polegające na tworzeniu nowych kategorii, jak każda idea ulegająca karykaturalizacji, bywa sprowadzana do powoływania do życia nie tyle nowych kategorii, co nowych nazw opisujących cechy kategorii istniejącej. Różnica między jednym i drugim jest zasadnicza. W przypadku nowej kategorii istnieje ona w świadomości odbiorców jako odmienny od standardowego sposób rozwiązywania określonego problemu. W przypadku cechy kategorii istniejącej jest ona tylko pewnym atrybutem standardowego sposobu. Czytaj dalej „Nowa kategoria czy cecha kategorii istniejącej?”

Jak idee zmieniają się w swoje karykatury?

W poprzednim wpisie obiecałem opisać proces „idea – unarzędziowienie – popularyzacja – karykaturalizacja”, który jest praktycznym opisem tego, jak pierwotne idee zamieniają się w swoje karykatury. Postaram się także chociaż trochę objaśnić, dlaczego tak się dzieje. Czytaj dalej „Jak idee zmieniają się w swoje karykatury?”

Znajomość metod tworzenia nie jest przewagą

Popularność metod tworzenia oraz ich prostota metodologiczna sprawiają, że każdy, kto chce, łatwo może zdobyć podstawowe kompetencje w posługiwaniu się nimi. Wiele osób uczestniczy w warsztatach design thinking, service design, customer experience i im podobnych. Każda z tych osób jest w stanie stworzyć pomysł na nowy produkt, usługę i doświadczenie. Skoro to takie łatwe, to znaczy, że sama znajomość (i to praktyczna) tych metod nie stanowi żadnej przewagi. Czytaj dalej „Znajomość metod tworzenia nie jest przewagą”

Dlaczego powininno ich to obchodzić?

To drugie pytanie strategiczne, które brzmi banalnie, ale odpowiedź na nie nie jest banalna. Jest banalna tylko wtedy, gdy ta odpowiedź jest wystrzeliwana „z biodra”. Zapewne jest wtedy niewystarczająco przemyślana. Czytaj dalej „Dlaczego powininno ich to obchodzić?”

Jaki to rozwiązuje problem?

To jest pierwszy wpis z cyklu „Pytania strategiczne”. Nazwa nie powinna nikogo odstraszać, bo nie będą to hermetyczne pytania zrozumiałe dla garstki fachowców, ale pytania najprostsze i zdroworozsądkowe, na które pracując w marketingu trzeba regularnie odpowiadać. Mam nadzieję, że stworzy się z tego mikrokurs myślenia strategicznego lub chociaż lista sprawdzająca dla marketerów. Czytaj dalej „Jaki to rozwiązuje problem?”

Dlaczego wybory negatywne są ważne?

Jak myślisz, kto zna najwięcej powodów, dlaczego nie warto korzystać z tego, co oferujesz? Czy jest to Twój obecny klient czy wręcz przeciwnie – ktoś, kto jak największym łukiem obchodzi Twoje produkty lub usługi? Jeżeli ten drugi, to dlaczego wszyscy rozmawiają tylko z własnymi klientami i ewentualnie klientami konkurentów? Czytaj dalej „Dlaczego wybory negatywne są ważne?”

Emocje – atrybut marki czy reakcja odbiorcy?

Emocje można wpisać w markę na dwa sposoby. Pierwszy to potraktowanie emocji jako atrybutu marki a drugi to planowanie bodźców, które emocje wywołają. Pierwszy sposób mieści się w ramach brandingu percepcyjnego a drugi w ramach brandingu emocjonalnego. Czytaj dalej „Emocje – atrybut marki czy reakcja odbiorcy?”

Moja interpretacja przypadku Volvo = bezpieczeństwo

Gdy utrwalała się opinia o samochodach marki Volvo jako wyjątkowo bezpiecznych, obawiano się, że takie pozycjonowanie będzie na długą metę niewyróżniające. Bezpieczeństwo to zbyt podstawowy atrybut przypisywany większości aut. Nikt przecież nie zakłada, wsiadając do samochodu, że coś mu się stanie. Czytaj dalej „Moja interpretacja przypadku Volvo = bezpieczeństwo”

21 powodów, dla których zarządzanie doświadczeniem klienta ma przyszłość

Nie wiem, ile razy trzeba to powiedzieć, żeby zostało zrozumiane. Doświadczenie klienta to wyłącznie jego perspektywa, proces i emocje a nie zestaw najbardziej seksownych wskaźników, raportów z badań satysfakcji ani wywiadów. Klient nie reaguje w oparciu o zestaw zagregowanych wskaźników. Reaguje na bodźce tu i teraz, a jego pamięć tej reakcji, która jest podstawą wyliczania wskaźników, jest podatna na zniekształcenia. Czytaj dalej „21 powodów, dla których zarządzanie doświadczeniem klienta ma przyszłość”

Zabawy z ograniczoną dostępnością

Wiesz zapewne, że ZARA szybko rotuje swoimi produktami. Gdy coś przypadnie klientowi do gustu, to lepiej, żeby kupił to od razu, bo nie ma pewności, że ten produkt będzie dostępny przy kolejnej wizycie. Jest to przykład zastosowania FOMO i WIGIG. Czytaj dalej „Zabawy z ograniczoną dostępnością”

SERM w Koszykach

Przy okazji rewitalizacji Hali Koszyki w Warszawie rozpętała się dyskusja o tym, jaki charakter powinny mieć podobne miejsca. Dominują dwie perspektywy. Według pierwszej Koszyki to udany przykład nadania nowej formuły staremu miejscu. Według drugiej to, co stało się z Koszykami to zdrada pierwotnej idei hali targowej, w której handluje się płodami ziemi i innymi artykułami spożywczymi. Czytaj dalej „SERM w Koszykach”

Jak ciąć koszty?

Marketing zawsze jest przeciwny cięcu kosztów – to dość powszechnie obowiązująca opinia. Takie zerojedynkowe poglądy (jedni reprezentują w danej sprawie stanowisko „wszystko” a inni „nic”) nie pozwalają rzetelnie przyjrzeć się kwestii ograniczania budżetu. Postaram się przedstawić zdrowe z marketingowego punktu widzenia stanowisko w tej sprawie. Czytaj dalej „Jak ciąć koszty?”

Branding emocjonalny do poprawy

Powiedzmy sobie szczerze. Większość prób powiązania marek z emocjami wygląda słabo. Liniowość typowa dla argumentów funkcjonalnych „ja pokażę – Ty odbierzesz”, naiwność perswadowanych emocji, brak odróżnienia jednym emocji od innych oraz posługiwanie się przestarzałymi teoriami komunikacyjnymi sprawiają, że najczęściej to po prostu nie wychodzi. Czytaj dalej „Branding emocjonalny do poprawy”

Moment niewygodnej prawdy

„Niestety, Pańska taksówka nie dojedzie. Przepraszamy. Ale ja mam pociąg za pół godziny.” „Pani fryzjera dzisiaj nie ma. Ale ja się specjalnie do niego umawiałam.” „Niestety tego dania już nie ma w naszym menu. Ale ja tu specjalnie po nie jechałem.” Nazywam to momentem niewygodnej prawdy. Czytaj dalej „Moment niewygodnej prawdy”

Marketingowe coś za coś

Im nabywcy więcej wiedzą, albo przynamniej łatwo mogą się dowiedzieć, tym trudniej uprawiać z nimi grę w „coś za coś”. Typowe przejawy tej gry to, na przykład, kosmetyk, który pięknie się prezentuje, ale który ma kontrowersyjny skład, czy mieszkanie w ładnej okolicy, która jest fatalnie skomunikowana z resztą miasta. Dziś łatwiej jest dokonywać ocen w oparciu o bardziej kompletne listy kryteriów i takie trade-offy są coraz trudniejsze do ukrycia przez jednych i akceptacji przez drugich. Czytaj dalej „Marketingowe coś za coś”

Cierpliwość i konsekwencja

Nadeszły trudne czasy dla cierpliwości. Dominacja perspektywy krótkoterminowej, wielość czynników niepewności, dynamika otoczenia zakłócająca przebieg oczywistych kiedyś relacji przyczynowo-skutkowych sprawiają, że wahadło zdecydowanie przechyla się w stronę częstych prób i szybkich zmian. Do tego cierpliwość i konsekwencję trudno jest oprocesować i unarzędziowić. Czytaj dalej „Cierpliwość i konsekwencja”

Twórz połączenia

Rozmawiając z ekspertem od bardzo atrakcyjnej części Beskidów i Pogórza usłyszałem takie zdanie: „Jak to możliwe, że ktoś odwiedzający jedną atrakcję nie trafia do drugiej, która leży 6 km od tej pierwszej?” Odpowiedź leży w tworzeniu połączeń, które konstruują ofertę-system a nie ofertę-punkt. Czytaj dalej „Twórz połączenia”