Gdy ktoś nie był w sklepie sieci Carrefour kilka miesięcy a postanowił go ostatnio odwiedzić, to mógł się zdziwić tym, co zobaczył. Dla przeciętnego odbiorcy sklepy Carrefour są bardziej eleganckie i kolorowe. Dla wtajemniczonych Carrefour zaczął przywiązywać większą wagę do zarządzania doświadczeniem klienta.
Kiedyś sklepy tej sieci wyglądały tak:
Teraz te same sklepy wyglądają tak:
Oto, co na temat nowej koncepcji doniósł artykuł „Carrefour Polska zmienia swoje oblicze” na portalu Wirtualna Polska, z którego pochodzą powyższe zdjęcia:
„Carrefour Polska oddał do użytku klientów pierwszy hipermarket opracowany według nowej koncepcji organizacji sklepów wielkopowierzchniowych. Nowoczesna, estetyczna organizacja działów, czytelna komunikacja cen i asortymentu to główne elementy wprowadzonych zmian.
Przestrzeń handlowa została przemyślana od nowa i zreorganizowana zgodnie z koncepcją światów produktów. Połączono w niej idee nowoczesności, podkreślenia jakości produktów, nie rezygnując z zapewnienia klientom najniższych cen.
Zmianie uległa aranżacja działów, kolorystyka i część wyposażenia sklepu. Powierzchnia sprzedaży sklepu została zmodernizowana, co pozwoliło na rozszerzenie oferty i uzupełnienie o dodatkowy asortyment. Aranżacja asortymentu w światy produktów została przygotowana tak, aby klienci mając pogrupowane i jasno opisane działy produktów mogli zrobić zakupy szybko i sprawnie.
Oferta została wzbogacona i uzupełniona o nowe grupy produktowe, aby każdy klient tego sklepu znalazł dla siebie dopasowaną ofertę. Każdy ze światów charakteryzuje się specjalną, wyrazistą kolorystyką i aranżacją przestrzeni, przejrzystością oferty oraz wyjątkową estetyką, która przejawia się w dbałości o szczegóły aranżacji poszczególnych stoisk.
Na szczególną uwagę zasługuje nowa aranżacja strefy produktów świeżych, nazwana targiem świeżości. Dominują w niej kolory czerni i fioletu, podkreślające estetykę stoisk i kolory eksponowanych towarów. Dodatkowo, poprzez zastosowanie zupełnie nowej formy oświetlenia, w doskonały sposób pokazano ofertę produktów, uwidaczniając ich wszelkie walory.
Nieznacznej modyfikacji kolorystycznej uległy działy produktów spożywczych (pakowanych, tzw. dużej konsumpcji), drogerii oraz napoje. Udoskonalono system informacji o rozmieszczeniu produktów, który umożliwia ich łatwe odnalezienie.
Odświeżono także dział perfumeryjny i nazwano go „urodą”, gdzie oprócz wzbogacenia oferty handlowej zadbano o przyjemną atmosferę stoiska.”
Ten opis doskonale przedstawia efekty pracy metodą zarządzania doświadczeniem klienta.
Polega ona na świadomym spojrzeniu na wszystko to, co dzieje się w sklepie od strony indywidualnego doświadczenia klienta. Interesuje nas wszystko, co on widzi, słyszy, czuje, smakuje i dotyka, a co najważniejsze, jakie to wywiera na nim wrażenie? Wchodzimy w świat przeżyć i uczuć. A wszystko po to, aby zapewnić jak najwyższy poziom satysfakcji i zapewnić takie doświadczenie, po które klient będzie chciał wracać. Świadomie planujemy mechanizm, który dzięki psychologicznej gratyfikacji, będzie maksymalizował satysfakcję i lojalność.
To, co jest najtrudniejsze w procesie zarządzania doświadczeniem klienta to całkowita zmiana punktu widzenia. Trzeba oderwać się od własnych założeń i spojrzeć na wszystko z punktu widzenia klienta. To nigdy nie jest proste i dlatego w tym procesie posiłkujemy się szeregiem technik badawczych. Obserwujemy zachowania klientów o różnych porach dnia, w różnych dniach tygodnia i w różnych lokalizacjach. Musimy jak najlepiej poznać ich oczekiwania, żeby zaplanować sposoby ich spełniania. Cały ten wysiłek jest potrzebny dlatego, że ludzkie doświadczenia są niezwykle złożone. Myślimy o doświadczeniu jako o czymś jednolitym i całościowym, a w rzeczywistości składa się ono z szeregu małych epizodów. I niestety jest tak, że całościowa ocena doświadczenia nie uwzględnia tych epizodów proporcjonalnie. Wydarzenia negatywne zyskują w ocenie klienta nieproporcjonalnie wysoką wagę. W zarządzaniu doświadczeniem klienta nie obowiązuje zasada 80/20. Cała wizyta klienta w sklepie w każdym jej aspekcie musi być pasmem zadowolenia i satysfakcji.
Wracając do Carrefour’a uważam, że sieć wykonała kawał dobrej roboty. Wizyta w nowym Carrefourze jest zupełnie innym (tzn. ciekawszym, przyjemniejszym, bardziej satysfakcjonującym) przeżyciem niż w starym.
Dosyć poważne deklaracje. Szczególnie te dotyczące odnajdywania szukanych produktów i umożliwienia zrobienia szybkich zakupów.
Na stronie internetowej wygląda to naprawdę imponująco, ale ciężej będzie to wprowadzić w życie, bo tak jak Pan napisał – trudno jest całkowicie zmienić punkt widzenia. Spojrzeć na to co się robi od strony swojego klienta.
Do sprawdzenia.