Jacek Pogorzelski
Marketingowy esencjalizm

„Marka nie jest wyłącznie przydatnym narzędziem zarządczym, ale subtelnym procesem dialogu między jej właścicielem a odbiorcą, który to proces zmienia jednego i drugiego.”

A może kupimy licencję na zarządzanie ludźmi?

4 września 2016

Facebook link

Przedstawiamy klientowi propozycję projektu polegającego na uporządkowaniu organizacji i sposobu zarządzania przedsiębiorstwem. Klient pyta, czy nie warto byłoby kupić licencji na gotowy system i rzuca nazwami: Lean Management, Six Sigma, TQM, itd. Odnosimy wrażenie, że mniejsze znaczenie ma to, który wybierzemy a większe to, żeby w ogóle któryś wybrać.

Klient ewidentnie postrzega przedsiębiorstwo jako większą maszynę. Jest to jedna z metafor przedsiębiorstwa, jaką posłużył się Gareth Morgan w doskonałych „Obrazach organizacji”. Myślenie w ten sposób o przedsiębiorstwie nie jest błędem, ale jest ograniczeniem.

Organizacja widziana jako maszyna funkcjonuje jak maszyna. Ludzie są w niej trybikami, których zadaniem jest perfekcyjne wykonywanie ściśle określonych zadań według ściśle określonych protokołów. Cele i zadania samej organizacji są precyzyjnie zdefiniowane i „zaprogramowane”. Ich realizacja jest efektem perfekcyjnego wykonywania z góry znanych zadań przez pracowników-trybiki.

Mamy dwa główne problemy:

  1. Prawie nie ma już zajęć pozbawionych pierwiastka kreatywnego, który jest niezbędny do racjonalnej odpowiedzi na nieprzewidywalność rynku.
  2. System złożony z ludzi jest systemem fundamentalnie odmiennym od systemu-maszyny, bo ludzie wymagają innego rodzaju „serwisowania” niż maszyny opartego na emocjach i empatii. A do tego jeszcze się uczą.

Wiem, że jest taki rodzaj menedżera, który marzy o tym, żeby przyjść rano do pracy, nacisnąć guzik „Start” a na koniec dnia pracy włączyć „Stop” mając pewność, że wszystko zostało zrobione zgodnie z wcześniej zaplanowanym harmonogramem. Tak działają systemy w pełni zautomatyzowane. Automatyzacja pracy jest faktem, ale ma pewną naturalną barierę, po której zamienia się w sztuczną inteligencję, która z kolei ma swoją barierę. Systemy zautomatyzowane źle reagują na nieprzewidywalność. Jakiś produkt był hitem a nagle rynek się od niego odwraca. Pojawia się trend, który całkowicie odwraca wzorce konsumpcji. Ktoś redefiniuje rynek proponując całkiem nowy sposób zaspokajania potrzeby. Automatyczna reakcja na te okoliczności byłaby błędem. Trzeba przeanalizować mnóstwo nowych danych oraz stworzyć zupełnie nową odpowiedź na stare pytanie a czasem trzeba postawić całkiem nowe pytania. Tego nie zrobią pracownicy-trybiki, których rolą jest ścisłe przestrzeganie protokołu. Co powie im ich protokół na sytuację, w której zabraknie procedur? Jak wtedy zadziała przycisk „Start”? Otaczanie się jedynie idealnymi wykonawcami z góry znanych zadań prowadzi do sytuacji opisanej tekstem z popularnego mema: „Liderzy którzy nie słuchają, zostaną na końcu z ludźmi, którzy nie mają nic do powiedzenia”.

Ludzie funkcjonują bardzo źle sprowadzeni do roli maszyn wykonujących z góry znane zadania. Już w latach 20-tych XX wieku odkryto, że produktywność pracowników fabrycznych rośnie, gdy modyfikuje się natężenie światła a spada, gdy pozostaje ono stałe. Dzieje się tak, dlatego, że ludzie reagują pozytywnie na okazywane im zainteresowanie. Obecność życzliwego obserwatora przyglądającego się pracy działa silnie motywująco. Ten efekt został w latach 50-tych nazwany efektem Hawthorne od miejsca, w którym prowadzono słynne eksperymenty.

Najgorzej tzn. z najmniejszą motywacją pracuje się wtedy, gdy nikt się nie interesuje ani pracownikiem, ani wykonywaną przez niego pracą. To, że raporty ilościowe spływają cały czas do przełożonych, którzy mogą je analizować, w niczym nie pomaga. Człowiek potrzebuje życzliwego słowa, zachęty, podpowiedzi, ale także reprymendy oraz krytyki. Ważne są wskazówki „dobrze, czy źle”, ale najważniejsze jest samo zainteresowanie. Czym miałoby być ono zastąpione w zautomatyzowanym systemie? Powtarzanym w regularnych odstępach sloganem „dobra robota” wypowiadanym przez awatara szefa z ekranu monitora?

Lean, Six Sigma, TQM pochodzą z systemów zarządzania produkcją, czyli ich naturalnym habitatem jest przewidywalne otoczenie o znanych parametrach wejściowych i łatwo definiowanym rezultacie. Prawie żadne otoczenie rynkowe nie spełnia tych kryteriów. Mają one zastosowanie w biznesie, ale widać także całą masę ich ograniczeń. A już na pewno nie zastąpią tak nielubianego przez niektórych czynnika ludzkiego.

Osobiście preferuję bardziej elastyczne narzędzia zarządcze jak proste zasady i zarządzanie kluczowymi projektami wynikającymi ze strategii. Wolę pracować tak, aby być gotowym do konfrontacji z czymś, z czym się jeszcze nie zetknąłem niż mieć złudne poczucie komfortu, że jestem panem sytuacji wypełniając określony protokół i stosując określone procedury.

Napisałem

book-mity-marketingowe
Mity marketingowe

Iluzje zawsze mnie drażniły. Niepotwierdzone opinie traktowane jak fakty, sztuczna rzeczywistość, odbierana jak prawdziwy świat, skrócone, spłycone prawdy i półprawdy budzą mój sprzeciw i mnie złoszczą.

Zobacz więcej

Zobacz komentarze

Zostaw swój komentarz

Kim jestem?

Jestem właścicielem i dyrektorem zarządzającym firmy doradztwa marketingowego PrimeCode oraz Business Strategy Leaderem w BlueFox. Pomagam klientom prowadzić marketing oparty na wiedzy, a nie intuicji, oraz uczę myśleć strategicznie zamiast tworzyć dokumenty-strategie.