Gdy leciałem niedawno do Stanów Zjednoczonych, to mój bagaż nie zdążył za mną na lot z Niemiec do USA. Cała sprawa została jednak załatwiona w taki sposób, że nie tylko nie wspominam tego incydentu jako kłopotu, ale wręcz jako pozytywne doświadczenie. Wszystko polegało na jak najszybszym i najbardziej korzystnym dla mnie załatwieniu sprawy.
1. Nie chodzi o przeprosiny
W Polsce za duża wagę przywiązuje się w sytuacji kryzysowej do przeprosin. Są przereklamowane. Chcę, żeby jak najszybciej rozwiązano problem, a nie mnie przepraszano. Nie chcę słów, chcę realnych działań. Tak było w tym wypadku. Nie przypominam sobie, aby w amerykańskim biurze Lufthansy mnie przepraszano, a jeśli to zrobiono to tak, że nawet tego nie zauważyłem. Natychmiast zadano mi kilka kluczowych pytań i zaczęto sprawdzać, gdzie jest bagaż i jak prędko może mnie dogonić.
2. Chodzi o koncentrację na rozwiązaniu problemu
Przez całą wizytę w biurze linii nie padło ani jedno zdanie nie na temat tzn. nie poświęcone rozwiązaniu problemu mojego bagażu lub mojej wygody. Wszystko kręciło się wokół tego i tylko tego. W szczególności nie usłyszałem niczego, co mogłoby w najmniejszym stopniu sugerować, że to mój problem i że zostanę sam z jego rozwiązaniem.
3. Chodzi o szybkość reakcji
Właściwie powiedziałem tylko skąd przylatuję i pokazałem odcinki z kodem bagażu a pracownik biura natychmiast sprawdził gdzie jest bagaż. Zajęło mu może 30 sekund określenie, kiedy będzie na miejscu. Ponieważ blisko była noc, to główna część rozmowy poświęcona była temu, czy chcę mieć dostarczony bagaż jeszcze tej nocy, czy następnego ranka.
4. Chodzi o pozytywne zaskoczenie
Wszystkie pytania, jakie mógłbym zadać, znajdowały odpowiedź zanim zdążyłem cokolwiek powiedzieć. Cały czas miałem poczucie, że wszystko działa tak, żeby to mi było jak najwygodniej. Gdy tylko ustalono miejsce pobytu bagażu oraz czas jego przybycia, bez zbędnych ceregieli wręczono mi czek na 100 dolarów na zakupy. Nikt nie robił z tego celebry ani trudności. Wyglądało to na część rutynowej procedury, ale nie zostało w ten sposób przedstawione.
5. Nie chodzi o procedury, regulacje itp.
Ani razu nie usłyszałem nic o przysługujących mi prawach, ani żadnych regulacjach, czy procedurach. Po prostu postępowano zgodnie z nimi. Niepotrzebna mi wiedza o tym, na jakiej podstawie ktoś działa tak długo, jak długo widzę, że działa w moim interesie. Po wielogodzinnej podróżny kompletnie nie obchodziły mnie regulacje, ani prawa. Chciałem najkrótszą możliwą drogą odzyskać mój bagaż. Dokładnie to miało miejsce.
Pozytywne doświadczenie potęgowało zachowanie pracowników biura linii. Ani nie byli nadmiernie empatyczni i nie starali się udawanymi gestami „komunikować emocjonalnie” ani nie byli robotami, którzy unikali kontaktu wzrokowego. Zamiast manipulować emocjami, albo okazywać całkowite lekceważenie rozwiązywali skutecznie problem.
Gdyby ktoś zaproponował mi dokonanie jakichkolwiek zmian w sposobie obsługi, jakiego doświadczyłem, to nie zmieniłbym nawet jednego elementu.
Szczęście albo zmiana na lepsze
W takim razie albo miałeś wiele szczęścia albo w Lufthansie zmieniło się na lepsze. Parę lat temu, jak wracałem z NYC do Warszawy przez Monachium, okazało się na JFK, że system skasował mi rezerwację. Lufthansa zupełnie mnie olała i musiałem czekać do ostatniej chwili przed odlotem, aż znaleźli łaskawie dla mnie jakieś miejsce. Nawet przeprosin się nie doczekałem. Od tego czasu musiały u nich zajść spore zmiany. Niezależnie od tego moje negatywne customer experience sprawiło, że od tamtego czasu omijam Lufthansę szerokim łukiem…
I w tym wypadku przeprosiny by się przydały.