Zdumiewające, ile wysiłku można włożyć w nierozwiązanie problemu klienta. Jak wiele pracy można włożyć w to, aby zlekceważyć zaangażowanie klienta, zwiększyć jego wysiłek a na końcu i tak nie rozwiązać jego problemu fundując mu rozczarowujące doświadczenie.
Sekwencja poniżej to standardowe podejście, jakie stosujemy w analizie doświadczenia klienta:
- Zaangażowanie klienta tzn. na ile mu zależy na rozwiązaniu problemu,
- Wysiłek klienta włożony w chęć rozwiązania problemu,
- Fakt rozwiązania problemu lub brak rozwiązania,
- Jakość obsługi i rozwiązania problemu,
- Ocena doświadczenia przez klienta.
Posłużę się osobistym przykładem. Wykonałem badanie medyczne i chciałem się dowiedzieć, czy wyniki są już gotowe do odebrania w oddziale (odbiór osobisty). Zatem dzwonię (oznaka zaangażowania, bo mi zależy na tych wynikach) pod wskazany na stronie www numer telefonu i okazuje się, że jest to centralna infolinia sieci placówek a nie ta konkretna placówka, do której chciałem się dodzwonić. Pojawia się poczucie zwiększania mojego zaangażowania, bo mam wrażenie, że zejdzie mi się dłużej niż gdybym rozmawiał z pracownikiem recepcji konkretnej placówki. Ale dalej jest jeszcze gorzej.
– Czy wyniki badań są gotowe do odbioru?
– Standardowy czas oczekiwania na wyniki badań wynosi…
– Ale ja pytam o konkretne badania wykonane konkretnego dnia w konkretnej placówce a nie o statystyki dotyczące procesu analizy i dostarczania wyników badań.
– Takiej informacji nie mamy. Możemy wysłać zapytanie do oddziału i gdy oni odpowiedzą, otrzyma Pan informację sms-em.
– A ile czasu to może potrwać?
– Tak jak powiedziałam, mogę wysłać zapytanie do oddziału…itd.
Właśnie dołożono mi czekanie do już włożonego wysiłku w otrzymanie odpowiedzi. Powoli zaczynam mieć poczucie, że szybciej będzie po prostu pojechać do placówki i dowiedzieć się wszystkiego w 30-sekundowej rozmowie.
– A czy nie mogę się skontaktować bezpośrednio z oddziałem?
– Nie ma takiej możliwości.
Potem jeszcze Pani przeczytała mi formułkę o tym, że wyniki mogę odebrać osobiście lub przez pełnomocnika i już zaczęła mi czytać warunki, jaki musi spełnić pełnomocnik, gdy oświadczyłem, że w ogóle nie prosiłem o taką infomację, bo odbiorę je osobiście.
Nie dość, że nie rozwiązano mojego problemu, jakim jest uzyskanie banalnej informacji, to jeszcze uniemożliwiono mi przejście najkrótszej ścieżki do jego rozwiązania. To osobliwy przypadek zaprojektowania systemu obsługi klienta aktywnie sabotującego skuteczne rozwiązanie jego problemu.
Pani, która znajdowała się po drugiej stronie linii telefonicznej była bardzo miła. Była miła do tego stopnia, że miałem wrażenie, że bycie miłym jest głównym wyznacznikiem standardu obsługi klienta. Oczywiście wolę być traktowany w miły a nie chamski sposób. Ale to w żadnym stopniu nie zmienia rozczarowania wynikającego z tego, że nie zrealizowałem swojego celu. Informacji o dostępności badań nie otrzymałem kontaktując się z moją przychodnią za pośrednictwem rekomendowanego przez nią kanału konktaktu.
Przykład ten podaję nie z potrzeby osobistej zemsty, bo nawet nie ma znaczenia, jaka to była sieć placówek. Jest on cenny dlatego, że jaskrawo ilustruje kilka ważnych obserwacji:
- Proces firmy a proces klienta to dwa różne procesy.
- Dbałość o pierwszy nie oznacza automatycznie dbałości o drugi.
- Dbałość o pierwszy proces może stać w jawnej sprzeczności z dbałością o drugi tzn. może być zaprogramowany na rozczarowujące doświadczenie klienta.
- Przykład ten opisałem tutaj, ale nie podzieliłem się nim z moim usługodawcą, co oznacza, że taki proces może trwać długie lata i nikt nawet nie zauważy, że coś jest nie tak.
P.S. Wiadomości o tym, czy moje wyniki badań są gotowe do odbioru nie otrzymałem do dziś.