Najpierw dziwiło mnie, że ilekroć odwoływałem rezerwację hotelową i informowałem o tym wcześniej hotel, to zawsze mi dziękowano. Za co tu dziękować? Co w tym nadzwyczajnego? Potem jednak zacząłem pytać, z czego wynikają te podziękowania i za każdym razem dowiadywałem się, że niemal nikt nie odwołuje rezerwacji. Goście hotelowi po prostu się nie pojawiają.
W marketingu zajmujemy się wieloma sprawami, z których jedne są ważniejsze niż inne. Strategia, pozycjonowanie, wybór właściwego rynku są istotniejsze niż to, czy ktoś oddzwania do klienta, czy nie. Ale czy na pewno? Bo czymże jest strategia i pozycjonowanie, jeśli nie sprowadzi się ich do poziomu indywidualnego doświadczenia? A to, czy ktoś do mnie oddzwoni, czy nie, jest takim doświadczeniem.
Brak kontaktu zwrotnego, jest drugą – po wymuszaniu drobnych – plagą w moim katalogu przestępstw w obsłudze klienta w Polsce.
„Proszę zostawić do siebie numer telefonu. Ktoś do Pana oddzwoni.” Czasem oddzwania, a czasem nie. Nigdy nie oddzwania mój serwis samochodowy. Nie oddzwania nawet wtedy, gdy znam imię i nazwisko osoby, która obiecała oddzwonić. Widocznie osobista reputacja nie jest wystarczającym motywatorem do profesjonalnego zachowania. Nigdy nie oddzwania mój dostawca energii. Nie oddzwania nawet wtedy, gdy Pani, która rozmawia ze mną w tzw. punkcie obsługi klienta (może ktoś potraktuje kiedyś tę obietnicę poważnie) zapisuje skrupulatnie moje dane na kserokopii faktury i zaklina się, że na 100% zadzwoni w przyszłym tygodniu. Nie dzwoni, a ja otrzymuję kolejne bezpodstawne wezwanie do zapłaty w związku z dawno załatwioną sprawą.
Moja firma bierze czasem udział w przetargach organizowanych przez różne, czasem wielkie i szanowane firmy, w tym koncerny. Informację o zakończeniu postępowania otrzymujemy tylko wtedy, gdy wygrywamy. Zdarzyło się może dwa lub trzy razy, że organizator przetargu poinformował nas o jego rozstrzygnięciu oraz o tym, że to nie nasza oferta została wybrana. Budzi to moje największe zdumienie. Kulturalni, wykształceni i kompetentni ludzie nie widzą problemu w tym, że proszą kogoś o wykonanie za darmo pracy, a potem nie raczą nawet napisać krótkiego informacyjnego e-maila. Brak odpowiedzi wyrównuje wszystkich: małe firmy i wielkie koncerny. Brakuje tu czegoś fundamentalnego.
Prowadzę niewielką firmę i to mi daje możliwość szybkiej reakcji na każdy kontakt. Bardzo bym chciał odpowiadać na każde zapytanie tego samego dnia, ale nie zawsze to się udaje. Mimo to, dość często pierwszym zdaniem w odpowiedzi na naszą odpowiedź jest podziękowanie za szybką reakcję. Niesłychane jest to, że w świecie zaawansowanych technologii i wyrafinowanych technik marketingowych zwykła szybka odpowiedź może stanowić przewagę konkurencyjną.
Czy poszukując fantastycznych koncepcji nie zgubiliśmy czegoś podstawowego? Dlaczego tak niewiele osób przywiązuje wagę do odpowiadania na wiadomości i oddzwaniania, nawet jeśli to obiecuje? Po co te wszystkie strategie, plany i techniki jeśli nie umiesz nawet komunikować się na podstawowym poziomie?