Jarosław Gugała o Krakowie: „Ta jedna z niewielu miejskich pereł, które zostały nam po II wojnie światowej, jest rozwalana przez bandę hołoty tylko dlatego, że postanowiliśmy być tani dla pijanych Brytyjczyków”. Wtóruje mu Tomasz Sekielski: „Byłem tam na wycieczce. Moje dzieci przez nachlaną hołotę bały się iść przez Rynek”. Urząd Miejski w Krakowie odpowiada: „Panowie, po pierwsze, nikt niczego nie rozdeptuje w Krakowie, pijaków jest tylu, ilu w Warszawie, Gdańsku, Wrocławiu i innych dużych miastach. A imprez kulturalnych więcej niż w tych miastach. Panowie, nie powtarzajcie plotek i bredni. Niczemu to nie służy”. Ta wymiana to klasyczny przypadek komunikowania się na różnych poziomach: doświadczenia i statystyki.
Gdy ktoś mówi o swoich złych doświadczeniach, to prawie zawsze zostanie zarzucony argumentami z poziomu statystyki, które wskazują, że sytuacja nie jest tak zła, jak mówi. Skoro statytyki mówią coś innego niż człowiek zdający relację z osobistego doświadczenia to znaczy, że mówi nieprawdę i ma złą wolę, prawda? Nieprawda. Problem polega na tym, że każdy może mieć rację, tylko każdy na swoim poziomie.
Trudno uwierzyć w to, że cała masa ludzi, która naprawdę widziała pijanych tzw. turystów na krakowskim Rynku pomyliła się, miała omamy wzrokowe, albo wręcz kolektywnie zmyśliła wspólne kłamstwo. Prawda jest taka, że mnóstwo ludzi ich widziało i ci ludzie niosą w sobie pamięć tamtego niekorzystnego doświadczenia. Zamiast przyjmować postawę defensywną należałoby obiektywnie przyznać, że skoro tak wiele osób ma takie samo negatywne doświadczenie to warto coś z tym zrobić. Osobiste doświadczenie, nawet jeśli statystycznie nieistotne, jest maksymalnie istotne dla konkretnych osób. Przestrzegam przed postrzeganiem turystów jako bytu statystycznego, bo on składa się z konkretnych ludzi z konkretnymi przeżyciami. Przeciwstawianie ich doświadczeniom statystyk i zarzucanie im na ich podstawie złej woli jest zwykłym lekceważeniem a nawet próbą dyskredytacji.
Żadna statystyka nie eliminuje, nie równoważy, nie rekompensuje i nie dowodzi nieprawdy pojedynczego doświadczenia. Można to opisać tak, jak robi to Nicholas Nassim Taleb. Wystarczy jedno wydarzenie, które przeczy statystyce, żeby zadać kłam temu, że statystyka jest w stu procentach prawdziwa. Co najwyżej statystyka może pozwalać stwierdzić, że ten typ doświadczenia nie jest dominujący, że jest na podobnym poziomie jak wszędzie indziej, itp. Ale statystyka nigdy nie pozwala stwierdzić, że czyjeś osobiste doświadczenie jest bujdą.
Nie wiem na czym polega trudność w dostrzeżeniu, że ta komunikacja odbywa się na dwóch poziomach? Wiem, że wmawianie komukolwiek, że jego osobiste doświadczenie jest nieistotne lub wręcz nieprawdziwe tylko eskaluje napięcie i poczucie krzywdy. Wiem też, że lekceważenie osobistych doświadczeń nie jest najlepszą drogą do zarządzania marką miasta i pokazuje zupełny brak zrozumienia dla koncepcji tworzenia wartości tej marki na poziomie doświadczenia właśnie.
My naprawdę nie umiemy ze sobą rozmawiać. A przez to, że nie potrafimy rozmawiać, to i z zarządzaniem idzie nam słabo.
Cytaty pochodzą ze strony Radia Tok FM.
Bardzo inspirujący przykład. Moim zdaniem wystarczyłaby na początek odrobina empatii ze strony przedstawiciela Urzędu Miasta i rozmowa mogłaby pójść w bardziej konstruktywnym kierunku.
Zadziałał prosty mechanizm: atakują nas, więc się bronimy. Psycholog ewolucyjny może powiedziałby, że jest on silniejszy od empatii pozytywnej, czy potrzeby profesjonalizmu. Gdy czujemy się atakowani, nie ma znaczenia, czy mamy rację, czy nie i na jakim poziomie. Obrona siebie i swoich staje się warunkiem przetrwania. Nie mam złudzeń, że ten wpis cokolwiek tu zmieni. Chciałbym tylko, żebyśmy rozumieli, że w tak prowadzonym dialogu nie ma szans się porozumieć. Pierwsza reakcja jest najlepsza zdecydowanie rzadziej niż się nam wydaje.