Nie wiem, ile razy trzeba to powiedzieć, żeby zostało zrozumiane. Doświadczenie klienta to wyłącznie jego perspektywa, proces i emocje a nie zestaw najbardziej seksownych wskaźników, raportów z badań satysfakcji ani wywiadów. Klient nie reaguje w oparciu o zestaw zagregowanych wskaźników. Reaguje na bodźce tu i teraz, a jego pamięć tej reakcji, która jest podstawą wyliczania wskaźników, jest podatna na zniekształcenia.

Oto zestaw 21 dokuczliwości, które przekonują mnie, że ciągle jest wiele do zrobienia:

1. Brak miejsca w hotelowych łazienkach na kosmetyki gości.
2. „Proszę się dowiadywać” zamiast „Dowiemy się i skontaktujemy”.
3. Brak miejsca na torby, torebki i inny drobny bagaż podręczny przy stolikach w restauracjach, strefach konsumpcji w centrach handlowych oraz w toaletach.
4. Chaotyczny sposób wsiadania do i wysiadania z autobusów, tramwajów i trolejbusów połączony z prymitywnym i agresywnym sposobem sprawdzania biletów zamiast systemu „wsiadasz przodem > kupujesz lub kasujesz bilet > wysiadasz tyłem”, który wymusza porządek i uniemożliwia jazdę na gapę.
5. Rzekomo darmowe WiFi w zamian za cenę udostępnienia własnych danych i miesiące nękania spamem.
6. Wyłącznie papierowe paragony.
7. Sygnalizatory uliczne bez licznika czasu ruchu i oczekiwania na kolejną falę.
8. Zastępowanie miękkich i ciepłych wykładzin twardymi i zimnymi płytkami, bo tak jest prościej i taniej w utrzymaniu.
9. Niejasny przebieg kolejek do kas sprzyjający cwaniactwu, nieporozumieniom i rozdrażnieniu klientów.
10. Brak kontaktu z kierowcą taksówki korporacji, a w konsekwencji brak pewności, że dojedzie na czas i jednoczesne narzekanie na tych, którzy rozwiązują ten problem.
11. „Proszę czekać na połączenie” z łaskawym dostawcą usług, który uprzejmie akceptuje moje płatności za nie.
12. Brak dostępnego miejsca do parkowania, gdy przyjeżdżam jako gość, także do dostawcy produktów lub usług.
13. Brak orientacji, jak się zachować, gdy przyjeżdżam na konferencję jako gość i nikt mnie nie „przejmuje” i nie informuje o tym, co mam robić.
14. Niehonorowanie ekologicznych wyborów gości w hotelach. Po co te instrukcje o tym, kiedy ręczniki będą prane a kiedy nie, skoro niezależnie od tego, co robię, są wymieniane na nowe?
15. Brak gwarancji, że moje rzeczy nie zginą z szatni albo pokoju hotelowego, które ewidentnie są terenem dostawcy usług a nie moim.
16. Brak możliwości innego logowania się do serwisu niż przez konto na portalu społecznościowym.
17. „Nie ma Pan 3,69?” gdy cena wynosi 8,69 a wręczam „dychę” (oraz w każdym innym wypadku).
18. Wciskanie dodatkowych produktów do już wybranych wymuszając reakcję klienta („Nie, dziękuję”) i obrażając jego inteligencję („Gdybym to chciał, to jako osoba pełnoletnia, zdrowa na umyśle i dysponująca pełnią praw obywatelskich, sam bym to wybrał”).
19. Nieoddzwanianie po zobowiązaniu się do oddzwonienia.
20. Kasowanie niewygodnych pytań i wątków z forów i portali zamiast skonfrontować się z nimi.
21. Zasilacz do (niektórych?) laptopów Apple – wielki, ciężki, nieporęczny i wypadający z niektórych gniazdek.

Ten ostatni przykład dyskomfortu dotyczy wszystkich źle zaprojektowanych produktów, które w ten lub inny sposób utrudniają życie ich posiadaczom.